Recorrido del Usuario

¿Qué es el recorrido del usuario?

El recorrido del usuario es una representación visual del proceso por el que pasa un consumidor para realizar una tarea en un producto o servicio y sus emociones durante este proceso.

El recorrido del usuario combina narración y visualización y puede referirse a muchos tipos de usuarios, desde un comprador de comercio electrónico hasta un pasajero de avión, pasando por un paciente de hospital.

Los elementos del recorrido del usuario

El recorrido del usuario se compone de 5 elementos:

Actor:
Son las personas que participan en el viaje. Por ejemplo, un pasajero que busca un conductor a través de una aplicación;
Escenario y expectativas:
En esta fase vemos qué proceso se va a mapear y las expectativas de los actores. Por ejemplo, en la solicitud de viaje por parte del pasajero, su expectativa puede ser encontrar un conductor lo antes posible;
Acciones, pensamientos y emociones:
Cuáles son las acciones, pensamientos y qué emociones provocan estos puntos en el actor. ¿Qué acciones deben realizar los usuarios para completar sus tareas? ¿Están contentos o frustrados el pasajero y el conductor? Este elemento es muy importante, porque sin él sólo tendremos el mapa de un proceso;
Puntos de contacto y canales:
El mapa debe alinear los puntos de contacto (momentos en los que el actor interactúa con la empresa) y los canales (métodos de comunicación o prestación de servicios, como el sitio web o la tienda física) con los objetivos y las acciones del usuario. Estos elementos merecen especial atención, ya que en este punto encontramos incoherencias de marca y experiencias desconectadas;
Perspectivas y oportunidades:
Este es el elemento más importante: ¿qué hemos aprendido de este viaje, cuáles son los puntos débiles que hay que mejorar y qué oportunidades podemos aprovechar?

¿Cuándo aplicarlo?

Para ser eficaz, un proyecto de Recorrido del Usuario debe estar siempre vinculado a un objetivo de la empresa. El objetivo puede ser externo, como conocer más a fondo a un tipo de consumidor de la empresa, o interno, como conocer la logística de los repartidores de un centro logístico.

Beneficios

Una visión más centrada en las necesidades del cliente, ya que las empresas suelen tener una visión más centrada en sus propios procesos;
Una visión más completa de todos los procesos de la empresa compartida con todos los sectores de la empresa, ya que varios sectores participan en el proyecto;
Atribución más clara de los principales puntos de contacto con el cliente, ya que durante la construcción del viaje generalmente queda más claro cuáles son los puntos de contacto no responsables o poco eficaces;
Segmentación de un cliente específico: los mapas de viaje pueden ayudar a la empresa a centrarse en un público con el mayor retorno para la empresa;
Mejor comprensión de los datos cuantitativos: durante el journey mapping se puede descubrir la causa de algunos datos cualitativos.

¿Cuál es el número ideal de participantes?

Recomendamos la participación de 10 a 12 usuarios de cada perfil de público objetivo porque se trata de una investigación cualitativa y etnográfica.

En cuanto a la empresa, es importante que participen empleados de todas las áreas relacionadas con el contacto con el cliente. Cuanto más interdisciplinar y diverso sea el equipo de colaboradores que participe en el proyecto, mejor.

¿Cuáles son las etapas?

Un proyecto de mapeo del recorrido del usuario incluye las siguientes etapas:

Entrevista y alineación con las partes interesadas del proyecto;
Inmersión interna:
Investigación de documentos de la empresa que contengan información sobre procesos relacionados con el viaje;
Taller de cocreación:
En esta etapa alineamos todo el contenido de las entrevistas y el material interno y elaboramos un borrador del recorrido del usuario inicial;
Investigación cualitativa con usuarios:
En esta fase debe validarse el recorrido inicial diseñado mediante entrevistas con usuarios y técnicas de observación sobre el terreno;
Taller de cocreación:
Ahora es el momento de reunir los datos recopilados internamente en la empresa y los resultados de la investigación externa y trazar el recorrido del usuario.