CRO - Conversion Rate Optimization

O que é CRO?

CRO (abreviação de Convert Rate Optimization, ou Otimização da Conversão em português) é um processo de trabalho com aplicação de práticas e técnicas que ajudam a sua empresa a melhorar o desempenho de seus produtos digitais.

Conversão

Conversão é a ação que a sua empresa quer que o consumidor faça em seu produto, que pode ser um site, e-commerce, aplicativo, landing page, plataforma ou sistema.

Alguns exemplos de conversão são:

E-commerce: compra do produto ou serviço;
Landing page: pedido de contato ou orçamento;
Portal de notícia: aumento do engajamento do conteúdo;
Aplicativo de delivery: pedido em restaurante, mercado ou farmácia.

Taxa de Conversão

A taxa de conversão é a porcentagem de consumidores do seu produto que realizaram a ação desejada pela empresa. Por exemplo: um e-commerce tem 10.000 visitantes diários e um total de 600 compras por dia. Nesse caso, a taxa de conversão é 6%.

Visitantes diários: 10.000/dia
Compras diárias: 600/dia
Taxa de conversão: 6%

Fases do ciclo de um projeto de CRO

É importante ressaltar que um projeto de CRO não tem uma data de finalização determinada, porque melhorias sempre podem ser aplicadas.

A duração de cada ciclo depende do projeto e pode durar de 1 a 2 semanas.

Entrevista e alinhamento com stakeholders:
É importante incluir todos os colaboradores das áreas envolvidas com o projeto. Ouvir as áreas relacionadas ao contato com o cliente (SAC, Ouvidoria, Central de Atendimento) também é uma boa prática;
Imersão:
Nesta etapa, devemos estudar todos os dados disponíveis: Analytics, Heatmap, NPS, SAC. Após a análise dos dados, deve ocorrer a definição das hipóteses a serem estudadas;
Priorização:
Após a definição das hipóteses, é hora de priorizar as hipóteses que serão estudadas no ciclo atual do projeto;
Experimentação:
Nesta etapa, as hipóteses priorizadas são aplicadas e há um acompanhamento dos resultados;
Implementação:
Depois da finalização do período de experimentação, as hipóteses aplicadas que tiveram bom desempenho são mantidas e inicia-se um novo ciclo do projeto.

Técnicas

A quantidade de técnicas aplicadas geralmente variam de acordo com o contexto do cliente e do projeto.

Web Analytics: estudo de dados de acesso do site ou aplicativo da empresa. Neste estudo, podemos entender as métricas mais importantes para a empresa e qual é a performance delas ao longo do tempo;
Heatmaps (Mapas de Calor): a aplicação de mapas de calor em um site pode revelar quais são os itens mais clicados pelos usuários e até qual altura da página o usuário navega;
Testes A/B: comparamos duas versões de uma mesma página e mensuramos a interação dos usuários com ambas as versões. A página que apresentar o melhor desempenho é considerada a vencedora;
Testes multivariados: utilizam o mesmo mecanismo dos Testes A/B, porém comparam um número maior de variáveis e revelam mais informações sobre como essas variáveis influenciam umas às outras;
Análise de Coorte: coorte é um grupo de pessoas que compartilham uma característica em comum em um certo período de tempo. A análise de coorte estuda o comportamento de grupos de usuários ou clientes específicos ao longo de diferentes períodos.
Significância estatística: quando executamos um teste, precisamos entender se o resultado obtido tem mesmo potencial de afetar o faturamento do seu negócio. Esse cálculo é importante porque a versão que você testou pode ter tido uma performance melhor (ou pior) por puro acaso;
Avaliação de Usabilidade: este tipo de técnica é aplicado por profissionais de UX que estudam as páginas do site e identificam pontos de melhoria que podem ajudar a aumentar a performance das páginas;
Pesquisa com Usuários: neste tipo de técnica, são entrevistados usuários do produto através de técnicas como Focus Group, Teste de Usabilidade e Entrevista com usuários (por telefone ou presencial).

Benefícios

Maior taxa de ROI (Retorno sobre o investimento);
Menor CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
Melhor uso dos canais de marketing;
Menor custo de desenvolvimento;
Melhor entendimento do projeto.

Como melhorar o desempenho de seu produto digital

Devemos seguir algumas dicas para melhorar o desempenho de produtos digitais:

Sempre colete e analise todos os dados;
Ouça o seu cliente em diversos canais;
Mantenha todas as informações acessíveis e transparentes;
Foque sempre em melhorias.

Clientes

Confira a opinião de nossos parceiros

Foi muito importante e construtivo o processo com a Tuia. A Tuia trouxe seu expertise, nos escutou e construímos os testes em parceria, atendendo todas as nossas necessidades. É um trabalho que me orgulho bastante.

Leon Neto
Sr. e-Business, Digital & Media Marketing Manager | Subway

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Conheça mais sobre um projeto de CRO neste webinar ministrado por nosso fundador, Gilmar Gumier

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