28 set 2023

Tudo o que você precisa saber sobre UX Writing

A busca por profissionais voltados à experiência do usuário cresceu nos últimos anos. Com a alta demanda por funções dedicadas para a criação e manutenção de novos produtos, houve o crescimento da área de UX Writing, o profissional voltado à produção de textos que prezem pela experiência de uso. Você conhece tudo sobre a função? Separamos pontos essenciais para você saber tudo sobre UX Writing.
Imagem ilustrativa de uma mão branca digitando no computador representando o UX Writing.

O que é UX Writing?

O UX Writing, ou escrita de experiência do usuário, é o ato de escrever textos claros, concisos e relevantes que auxiliam a navegar pela interface do produto, fornecendo informações úteis e orientações intuitivas ao longo do caminho. Desde microcópias em botões até mensagens de erro e instruções, o UX Writing visa criar uma experiência coesa e intuitiva, promovendo a usabilidade e a satisfação do cliente.

Por exemplo, ao invés de uma mensagem genérica de erro como “Erro 404”, um bom UX Writer fornece uma mensagem mais útil e amigável, como “Oops! Parece que você se perdeu. Vamos te ajudar a encontrar o caminho de volta.” Essa abordagem humanizada não só ajuda a entender o que deu errado, mas também oferece uma solução para o problema, aumentando a confiança e a satisfação da pessoa usuária.

Saiba mais sobre os comportamentos de leitura dos usuários no artigo “ O quão pouco os usuários leem” da Nielsen Normam Group. 

Quais são os princípios fundamentais do UX Writing?

Clareza: 

Os textos devem ser facilmente compreensíveis pela pessoa usuária, evitando ambiguidades e jargões desnecessários. Por exemplo, ao criar uma mensagem de erro, é importante ser direto e explicar claramente o problema, fornecendo orientações sobre como resolvê-lo.

Concisão: 

É essencial transmitir informações de forma sucinta, evitando excesso de palavras e tornando a leitura mais eficiente. Em um aplicativo móvel, onde o espaço na tela é limitado, cada palavra conta. Portanto, é importante ser conciso e direto ao ponto.

Relevância: 

Os textos devem ser pertinentes ao contexto da pessoa usuária e às suas necessidades imediatas. Por exemplo, ao criar um pop-up de boas-vindas em um site, é importante personalizar a mensagem com base nas preferências e interesses do seu público.

Consistência: 

A linguagem deve manter-se uniforme ao longo de toda a interface, criando uma experiência coesa. Isso significa usar os mesmos termos e frases em todo o produto, para que as pessoas usuárias não fiquem confusos ou desorientados.

Acessibilidade:

 Os textos devem ser acessíveis a todos as pessoas usuárias, independentemente de suas habilidades ou limitações. Isso significa usar uma linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos ou complexos.

Leia mais sobre linguagem inclusiva e acessibilidade dentro do UX Writting. 

Feedback e Orientação: 

Fornecer feedback claro e orientações úteis ajuda as pessoas usuárias a navegar pelo produto com confiança. Por exemplo, ao preencher um formulário online, é importante dar uma resposta imediata sobre quais campos foram preenchidos corretamente e quais precisam ser corrigidos.

Personalização: 

Adaptar a linguagem conforme as preferências e características da pessoa usuária pode melhorar significativamente a experiência. Por exemplo, em um aplicativo de fitness, é importante personalizar as mensagens de incentivo com base nos objetivos e progresso individuais.

Mulher negra segurando um caderno e caneta, com um notebook de fundo.
fonte: foto de Charlotte May disponível em <https://www.pexels.com/pt-br/foto/pessoa-segurando-a-caneta-escrevendo-em-papel-branco-5965544/>

Qual é a diferença entre UX Writing, Copywriting e Redação Web? 

UX Writing, Copywriting e Redação Web são práticas essenciais para comunicar efetivamente em diferentes contextos digitais. Mesmo que sejam frequentemente confundidas, possuem algumas diferenças fundamentais.                                                                                                               

O UX Writing foca na criação de textos para interfaces digitais, visando melhorar a experiência do pessoa usuária. Os UX Writers se dedicam a guiar e informar os pessoa usuárias durante sua interação com o produto, utilizando uma linguagem clara e relevante, priorizando a usabilidade e a satisfação do pessoa usuária.

Por outro lado, o Copywriting concentra-se em persuadir potenciais clientes a tomar uma ação específica, como fazer uma compra ou se inscrever em uma lista de e-mail. Os Copywriters são habilidosos em influenciar emoções e ações por meio de mensagens persuasivas, empregando técnicas de marketing e psicologia para criar conteúdo cativante e convincente.

Enquanto isso, a Redação Web abrange uma variedade de formatos e objetivos de conteúdo na web, incluindo artigos, blogs e páginas de destino. Os redatores web criam conteúdo relevante para o público-alvo e otimizam para os mecanismos de busca, buscando atrair tráfego orgânico e engajar os pessoa usuárias em diferentes contextos online.

Como é a atuação do profissional de UX Writing em um projeto? 

O UX Writer atua em diversas etapas do processo de criação e manutenção de um produto digital. Confira: 

Pesquisa e análise: 

Compreende as necessidades e expectativas das pessoas usuárias por meio de pesquisas qualitativas e quantitativas, análises de dados e benchmarking de produtos concorrentes. 

Planejamento e estratégia: 

Desenvolve uma estratégia de comunicação textual que atenda aos objetivos do produto e às necessidades da pessoa usuária, definindo tom de voz, estilo e diretrizes de linguagem, garantindo que a linguagem do produto esteja alinhada com a visão e valores da marca.

Criação de conteúdo:

 Escreve textos claros, concisos e relevantes para a interface do produto, considerando o contexto e as necessidades do pessoa usuária. O que envolve criar microcópias para botões, menus e formulários, bem como mensagens de erro, instruções e feedbacks sobre o uso do produto.

Testes: 

Realiza testes de usabilidade e avaliar a eficácia dos textos em diferentes contextos e situações de uso com pessoa usuárias reais, observando sua interação com o produto para coletar feedback sobre sua experiência. 

Manutenção e evolução: 

Acompanha o feedback das pessoas usuárias e fazem ajustes contínuos para melhorar a experiência ao longo do tempo. Além disso, monitoram métricas de desempenho, como taxa de conversão e tempo médio de interação para fazer alterações com base nos dados coletados.

Qual é importância do UX Writing para o sucesso de produtos digitais?

Todo produto novo, seja físico ou digital, deve proporcionar uma experiência positiva para a pessoa usuária. Isso implica em considerar quem utilizará o produto e sua acessibilidade. 

No caso de produtos digitais, o texto é essencial para orientar a experiência da pessoa usuária (UX), concentrando-se nos sentimentos e emoções e escolhendo cuidadosamente as palavras que podem influenciar decisões.

 Além disso, é importante estender a preocupação com a experiência além do produto, incluindo o atendimento ao cliente, onde a aplicação de práticas de UX Writing pode melhorar a comunicação em diferentes plataformas. 

Veja como onde um bom texto UX pode impactar o sucesso de produtos digitais:

Comunicação eficaz: 

Textos bem escritos facilitam a compreensão e a interação do pessoa usuária com o produto, reduzindo a frustração e melhorando a experiência geral. 

Por exemplo, ao criar uma mensagem de boas-vindas em um aplicativo de viagens, é importante usar uma linguagem acolhedora e informativa para orientar as pessoas usuárias sobre como usar o aplicativo.

Fidelidade à identidade da marca: 

A linguagem utilizada deve refletir a personalidade e os valores da marca, criando uma conexão emocional com a pessoa usuária e reforçando sua identidade no mercado, mantendo essa mesma linguagem em todos os pontos de contato com a pessoa usuária, desde o site até as redes sociais.

Experiência do pessoa usuária intuitiva: 

Textos claros e orientações úteis tornam a navegação mais intuitiva e agradável, aumentando a satisfação do pessoa usuária e a probabilidade de ele retornar ao produto no futuro. 

Por exemplo, ao criar um aplicativo de compras, é importante fornecer descrições detalhadas dos produtos e instruções claras sobre como fazer uma compra, para que os pessoa usuárias se sintam confiantes e seguros em sua decisão de compra.

Feedback e orientação ao pessoa usuária: 

Mensagens de feedback auxiliam as pessoas usuárias a entender o que está acontecendo e como proceder em diferentes situações, reduzindo a incerteza e aumentando a confiança do pessoa usuária em sua interação com o produto. 

Por exemplo, ao preencher um formulário online, é importante fornecer feedback imediato sobre quais campos foram preenchidos corretamente e quais precisam ser corrigidos, para as pessoas usuárias saberem exatamente o que fazer a seguir.

Conversão e retenção de pessoa usuárias: 

Uma comunicação eficaz pode influenciar positivamente a decisão da pessoa usuária de continuar utilizando o produto, aumentando a taxa de conversão e a fidelidade do cliente. 

Por exemplo, ao criar uma página de checkout em um site de comércio eletrônico, é importante que o profissional de UX Writing use uma linguagem persuasiva e direta para incentivar as pessoas usuárias a concluir a compra, oferecendo garantias de segurança e facilidade de uso.

Acessibilidade e inclusão digital: 

Textos bem escritos garantem que todos os usuários, incluindo pessoas com deficiência, possam acessar e utilizar o produto de forma eficaz, promovendo a igualdade de oportunidades e a inclusão digital.

Por isso, é crucial que o texto seja explicativo, evite termos complexos e seja facilmente compreensível. Desta forma, a clareza não se limita apenas à interpretação, mas também é crucial para os usuários de leitores de tela.

Leitores de tela são softwares que interagem com o sistema operacional de dispositivos como celulares e computadores, convertendo o conteúdo visual em áudio para pessoas com deficiência visual, baixa visão ou dificuldades de leitura. 

O trabalho do UX Writer desempenha um papel fundamental na experiência desses usuários, garantindo que utilizem o produto sem obstáculos.

Caderno sem pauta com desenho da organização e textos de uma tela de produto digital. Temos uma caneta destampada em cima da folha e um smartphone com a tela desligada ao lado do caderno.
fonte: foto de picjumbo.com disponível em <https://www.pexels.com/pt-br/foto/notebook-ao-lado-do-iphone-na-mesa-196644/>

Quais produtos são desenvolvidos pelo profissional de UX Writing?

Manuais de Tom de Voz:

O manual de tom de voz ou guia de identidade verbal é um dos documentos mais importantes no trabalho do UX Writer, possuindo uma série de regras de escrita e estilo para a construção de produtos digitais. 

Leia mais sobre o manual de tom de voz em nosso post:  O que é o Manual de Tom de Voz e seus benefícios.

Content System: 

O Content System é uma parte do Design System que visa padronizar todo o conteúdo de um produto, com escalabilidade e mantendo a consistência. Diferente do manual de tom de voz, que dá direções de como escrever o conteúdo, o Content System é uma biblioteca para unificar todas as frases, como mensagens de erro e avisos em pop-ups e modais, auxiliando a manter equipes em sintonia e a padronização do produto. 

Chatbots e Assistentes virtuais:

Chatbots são softwares que seguem regras pré-determinadas para realizar interações por meio de mensagens, seguindo um fluxo de informações que levam pessoas usuárias para a resolução do problema. 

Ao criar textos para eles, é preciso formular as interações como se fosse uma pessoa real falando na interface, mantendo o diálogo próximo da pessoa usuária.

Aprenda mais sobre a importância do UX Writting na construção de um chatbot.

Unidades de Respostas Audíveis (URAs):

As URAs (Unidades de Resposta Audível) ou atendentes eletrônicas são as gravações que ouvimos ao ligar para um serviço de atendimento ao consumidor e permitem automatizar os processos de centrais, agilizando o tempo que você passa no telefone e filtrando os casos para um atendente humano. 

Até chegar ao suporte técnico humano, a URA deve ter uma arquitetura de informação sólida, dizendo aos clientes o que fazer, sem deixar dúvidas sobre o processo. Nesta etapa, o UX Writer trabalha além do texto falado pela URA, mantendo a boa arquitetura para que a jornada do pessoa usuária não tenha problemas em sua execução.

Glossários:

O glossário é uma lista de palavras com a explicação simplificada de termos menos conhecidos relacionados a um produto, serviço, empresa ou área de atuação específica. 

Um bom glossário deve ser documentado de forma que facilite a busca das palavras pelas pessoas e uma forma eficiente é fazer essa organização seguindo o mesmo modelo de classificação dos dicionários físicos: mantendo em ordem alfabética.

 Além disso, é necessário disponibiliza-ló em um documento ou página de fácil acesso pelos colaboradores da empresa e pessoas usuárias do produto.

Vocabulário controlado:

O vocabulário controlado é uma lista de termos usada para padronizar expressões utilizadas no dia-a-dia de uma empresa.  Feito a partir de pesquisas sobre o produto em canais de comunicação,  ele ajuda a padronizar a interface do produto e tornar a experiência mais amigável e intuitiva para a pessoa usuária.

Por exemplo: em São Paulo, é comum falar “bolacha”, porém em gôndolas de supermercado e embalagens encontramos o nome “biscoito”, pois o termo biscoito é uma padronização utilizada pela indústria. Essa padronização é definida através do vocabulário controlado.

 

Além desses produtos, os profissionais de UX Writtng também desempenham papéis fundamentais na criação de aplicativos, websites,  plataformas de SaaS (Software as a Service), jogos digitais e qualquer outro produto que busque fornecer uma boa experiência para a pessoa usuária.

Como testar a eficácia de um texto UX?

Para entender como nossos textos estão funcionando, podemos contar com vários métodos de teste. Conheça cada um deles e como eles podem te auxiliar. 

Teste de Usabilidade:

O teste de usabilidade é uma técnica para entender como as pessoas usuárias interagem com um produto digital, onde participantes realizam tarefas específicas enquanto são observados. 

Com ele é possível identificar problemas de usabilidade, como navegação difícil ou mensagens confusas. No contexto da avaliação textual, ajuda a determinar se os usuários compreendem os textos e se conseguem completar tarefas. 

Leia mais sobre em nosso Guia Completo sobre Teste de Usabilidade.

Teste A/B:

O teste A/B é uma técnica de experimentação que envolve a criação de duas ou mais versões de uma página, interface ou elemento específico do produto digital, com pequenas variações entre elas.  O objetivo é determinar qual versão gera melhores resultados em termos de engajamento, conversão ou outra métrica de interesse. 

Confira dicas para fazer o seu teste A/B.

Teste de Close:

O teste de close é uma técnica de avaliação que visa medir a eficácia de um texto em direcionar a pessoa usuária para uma ação específica. Durante o teste, os participantes são apresentados ao texto em questão e convidados a realizar a ação desejada. Assim é possível determinar se o texto está cumprindo sua função de forma eficaz e persuasiva. 

Entrevistas e Pesquisas Qualitativas:

Entrevistas e pesquisas qualitativas exploram profundamente as percepções e experiências dos pessoa usuárias. Os participantes compartilham seus pensamentos e sentimentos sobre o produto digital e seus textos, fornecendo insights contextuais sobre a interação e o impacto na experiência do pessoa usuária. 

Análise de métricas: 

Monitorar métricas de desempenho, como taxa de conversão e tempo médio de interação, para avaliar o impacto do texto na experiência do pessoa usuária. 

Por exemplo, ao lançar uma nova página de destino em um site, é importante monitorar métricas como taxa de rejeição e tempo na página para ver como os pessoa usuárias estão respondendo ao texto e se há algum problema que precisa ser corrigido.

Mapas de calor: 

Analisar mapas de calor para identificar padrões de comportamento das pessoas usuárias e áreas de maior interesse ou fricção no texto. Ao analisar um mapa de calor de um site, é possível ver onde os usuários estão clicando e quanto tempo estão passando em cada área da página, o que pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia d

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