Os chatbots se tornaram peças importantes no atendimento ao cliente. Com um programa bem construído, conseguimos otimizar o tempo das centrais de atendimento, fazendo com que dúvidas simples sejam respondidas sem a necessidade de atendimento humano. Porém, para um bom chatbot, é preciso que o mesmo tenha, principalmente, uma boa experiência do usuário. Nesta etapa, é imprescindível o trabalho de um UX Writer.
Mas afinal, o que é um chatbot?
Os chatbots são softwares que simulam uma conversa com a pessoa usuária. Eles podem ser baseados em regras pré-estabelecidas ou em uma inteligência artificial. Quando são baseados em regras, seguem uma ordem específica de resposta, dependendo da ação da pessoa usuária. Quando baseado em inteligência artificial, o chatbot possui uma curva de aprendizado que depende do seu uso ao decorrer do tempo e do conteúdo que ele absorve. Com isso, os programas baseados em inteligência artificial acabam com maior precisão nas respostas.
Crescimento do uso de chatbots no mercado
Nos últimos anos, os bots se tornaram essenciais para o atendimento ao consumidor. Quando usados corretamente, eles facilitam a vida tanto da pessoa usuária quanto a dos atendentes de uma central. Ao utilizar esse tipo de tecnologia, podemos fazer uma triagem que direciona o atendimento para o profissional adequado e, por muitas vezes, soluciona dúvidas antes que as mesmas cheguem a um atendimento humano. Isso reduz a carga de trabalho das centrais, além de diminuir o tempo de espera dos clientes.
Tá, mas qual a importância do UX Writing?
Para o chatbot funcionar corretamente, não devemos escolher apenas frases aleatórias. É preciso pensar em pontos importantes da experiência do usuário:
Construção dos diálogos: para que a experiência do atendimento seja satisfatória, é essencial que a mesma seja próxima do cliente. Um atendimento humanizado, sem perguntas e respostas mecânicas, auxilia quem está usando o chatbot a se sentir mais confortável.
Arquitetura de informação: é preciso tomar um cuidado com a arquitetura de informação, se atentando em seus três pilares: conteúdo, usuários e contexto. Ao escrever um conteúdo no chatbot, pense em todas as possibilidades disponíveis para quem vai usá-lo, direcionando a pessoa usuária para a solução correta da sua dúvida.
Usabilidade: quando falamos em UX Writing, é preciso pensar não só na escrita, mas na usabilidade em si. Quando fazemos diálogos e instruções, precisamos informar sem confundir e sem duvidar da capacidade de compreensão das pessoas usuárias. Para isso, é importante que, na construção de diálogos, pensemos também em não deixar dúvidas para os clientes. Por exemplo: quando um chatbot pedir o número de um documento, explique se há necessidade de colocar pontos ou traços. Além disso, não devemos deixar o cliente esquecer que o bot é uma máquina que redireciona o atendimento para uma pessoa. Em alguns casos, a pessoa usuária pode se frustrar quando percebe que, no meio da jornada, está conversando com um bot.
Heurísticas de Nielsen: as heurísticas são extremamente importantes em todo projeto de usabilidade. Para construir o chatbot, precisamos levar em consideração se está seguindo as heurísticas, como ter o mesmo padrão de fontes e formas, botões e comandos claros para as pessoas usuárias e garantir que o sistema tenha uma fala próxima com a do cliente.
Manutenção: todo produto deve ter uma pessoa dedicada para que ele continue funcionando corretamente e com os chatbots não é diferente. É extremamente importante manter o sistema atualizado, verificar possíveis bugs e alterações de fluxo de atendimento.
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Referências:
UX Writing para chatbots: princípios fundamentais. Disponível em: https://brasil.uxdesign.cc/ux-writing-para-chatbots-princ%C3%ADpios-fundamentais-e1ace51d62f
UX Writing para chatbot: o que é, importância e aplicação. Disponível em: https://globalbot.com.br/blog/ux-writing-para-chatbots/
