O que é UX Writing?
O UX Writing, ou escrita de experiência do usuário, é o ato de escrever textos claros, concisos e relevantes que auxiliam a navegar pela interface do produto, fornecendo informações úteis e orientações intuitivas ao longo do caminho. Desde microcópias em botões até mensagens de erro e instruções, o UX Writing visa criar uma experiência coesa e intuitiva, promovendo a usabilidade e a satisfação do cliente.
Por exemplo, ao invés de uma mensagem genérica de erro como “Erro 404”, um bom UX Writer fornece uma mensagem mais útil e amigável, como “Oops! Parece que você se perdeu. Vamos te ajudar a encontrar o caminho de volta.” Essa abordagem humanizada não só ajuda a entender o que deu errado, mas também oferece uma solução para o problema, aumentando a confiança e a satisfação da pessoa usuária.
Saiba mais sobre os comportamentos de leitura dos usuários no artigo “ O quão pouco os usuários leem” da Nielsen Normam Group.
Quais são os princípios fundamentais do UX Writing?
Clareza:
Os textos devem ser facilmente compreensíveis pela pessoa usuária, evitando ambiguidades e jargões desnecessários. Por exemplo, ao criar uma mensagem de erro, é importante ser direto e explicar claramente o problema, fornecendo orientações sobre como resolvê-lo.
Concisão:
É essencial transmitir informações de forma sucinta, evitando excesso de palavras e tornando a leitura mais eficiente. Em um aplicativo móvel, onde o espaço na tela é limitado, cada palavra conta. Portanto, é importante ser conciso e direto ao ponto.
Relevância:
Os textos devem ser pertinentes ao contexto da pessoa usuária e às suas necessidades imediatas. Por exemplo, ao criar um pop-up de boas-vindas em um site, é importante personalizar a mensagem com base nas preferências e interesses do seu público.
Consistência:
A linguagem deve manter-se uniforme ao longo de toda a interface, criando uma experiência coesa. Isso significa usar os mesmos termos e frases em todo o produto, para que as pessoas usuárias não fiquem confusos ou desorientados.
Acessibilidade:
Os textos devem ser acessíveis a todos as pessoas usuárias, independentemente de suas habilidades ou limitações. Isso significa usar uma linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos ou complexos.
Leia mais sobre linguagem inclusiva e acessibilidade dentro do UX Writting.
Feedback e Orientação:
Fornecer feedback claro e orientações úteis ajuda as pessoas usuárias a navegar pelo produto com confiança. Por exemplo, ao preencher um formulário online, é importante dar uma resposta imediata sobre quais campos foram preenchidos corretamente e quais precisam ser corrigidos.
Personalização:
Adaptar a linguagem conforme as preferências e características da pessoa usuária pode melhorar significativamente a experiência. Por exemplo, em um aplicativo de fitness, é importante personalizar as mensagens de incentivo com base nos objetivos e progresso individuais.
Qual é a diferença entre UX Writing, Copywriting e Redação Web?
UX Writing, Copywriting e Redação Web são práticas essenciais para comunicar efetivamente em diferentes contextos digitais. Mesmo que sejam frequentemente confundidas, possuem algumas diferenças fundamentais.
O UX Writing foca na criação de textos para interfaces digitais, visando melhorar a experiência do pessoa usuária. Os UX Writers se dedicam a guiar e informar os pessoa usuárias durante sua interação com o produto, utilizando uma linguagem clara e relevante, priorizando a usabilidade e a satisfação do pessoa usuária.
Por outro lado, o Copywriting concentra-se em persuadir potenciais clientes a tomar uma ação específica, como fazer uma compra ou se inscrever em uma lista de e-mail. Os Copywriters são habilidosos em influenciar emoções e ações por meio de mensagens persuasivas, empregando técnicas de marketing e psicologia para criar conteúdo cativante e convincente.
Enquanto isso, a Redação Web abrange uma variedade de formatos e objetivos de conteúdo na web, incluindo artigos, blogs e páginas de destino. Os redatores web criam conteúdo relevante para o público-alvo e otimizam para os mecanismos de busca, buscando atrair tráfego orgânico e engajar os pessoa usuárias em diferentes contextos online.
Como é a atuação do profissional de UX Writing em um projeto?
O UX Writer atua em diversas etapas do processo de criação e manutenção de um produto digital. Confira:
Pesquisa e análise:
Compreende as necessidades e expectativas das pessoas usuárias por meio de pesquisas qualitativas e quantitativas, análises de dados e benchmarking de produtos concorrentes.
Planejamento e estratégia:
Desenvolve uma estratégia de comunicação textual que atenda aos objetivos do produto e às necessidades da pessoa usuária, definindo tom de voz, estilo e diretrizes de linguagem, garantindo que a linguagem do produto esteja alinhada com a visão e valores da marca.
Criação de conteúdo:
Escreve textos claros, concisos e relevantes para a interface do produto, considerando o contexto e as necessidades do pessoa usuária. O que envolve criar microcópias para botões, menus e formulários, bem como mensagens de erro, instruções e feedbacks sobre o uso do produto.
Testes:
Realiza testes de usabilidade e avaliar a eficácia dos textos em diferentes contextos e situações de uso com pessoa usuárias reais, observando sua interação com o produto para coletar feedback sobre sua experiência.
Manutenção e evolução:
Acompanha o feedback das pessoas usuárias e fazem ajustes contínuos para melhorar a experiência ao longo do tempo. Além disso, monitoram métricas de desempenho, como taxa de conversão e tempo médio de interação para fazer alterações com base nos dados coletados.
Qual é importância do UX Writing para o sucesso de produtos digitais?
Todo produto novo, seja físico ou digital, deve proporcionar uma experiência positiva para a pessoa usuária. Isso implica em considerar quem utilizará o produto e sua acessibilidade.
No caso de produtos digitais, o texto é essencial para orientar a experiência da pessoa usuária (UX), concentrando-se nos sentimentos e emoções e escolhendo cuidadosamente as palavras que podem influenciar decisões.
Além disso, é importante estender a preocupação com a experiência além do produto, incluindo o atendimento ao cliente, onde a aplicação de práticas de UX Writing pode melhorar a comunicação em diferentes plataformas.
Veja como onde um bom texto UX pode impactar o sucesso de produtos digitais:
Comunicação eficaz:
Textos bem escritos facilitam a compreensão e a interação do pessoa usuária com o produto, reduzindo a frustração e melhorando a experiência geral.
Por exemplo, ao criar uma mensagem de boas-vindas em um aplicativo de viagens, é importante usar uma linguagem acolhedora e informativa para orientar as pessoas usuárias sobre como usar o aplicativo.
Fidelidade à identidade da marca:
A linguagem utilizada deve refletir a personalidade e os valores da marca, criando uma conexão emocional com a pessoa usuária e reforçando sua identidade no mercado, mantendo essa mesma linguagem em todos os pontos de contato com a pessoa usuária, desde o site até as redes sociais.
Experiência do pessoa usuária intuitiva:
Textos claros e orientações úteis tornam a navegação mais intuitiva e agradável, aumentando a satisfação do pessoa usuária e a probabilidade de ele retornar ao produto no futuro.
Por exemplo, ao criar um aplicativo de compras, é importante fornecer descrições detalhadas dos produtos e instruções claras sobre como fazer uma compra, para que os pessoa usuárias se sintam confiantes e seguros em sua decisão de compra.
Feedback e orientação ao pessoa usuária:
Mensagens de feedback auxiliam as pessoas usuárias a entender o que está acontecendo e como proceder em diferentes situações, reduzindo a incerteza e aumentando a confiança do pessoa usuária em sua interação com o produto.
Por exemplo, ao preencher um formulário online, é importante fornecer feedback imediato sobre quais campos foram preenchidos corretamente e quais precisam ser corrigidos, para as pessoas usuárias saberem exatamente o que fazer a seguir.
Conversão e retenção de pessoa usuárias:
Uma comunicação eficaz pode influenciar positivamente a decisão da pessoa usuária de continuar utilizando o produto, aumentando a taxa de conversão e a fidelidade do cliente.
Por exemplo, ao criar uma página de checkout em um site de comércio eletrônico, é importante que o profissional de UX Writing use uma linguagem persuasiva e direta para incentivar as pessoas usuárias a concluir a compra, oferecendo garantias de segurança e facilidade de uso.
Acessibilidade e inclusão digital:
Textos bem escritos garantem que todos os usuários, incluindo pessoas com deficiência, possam acessar e utilizar o produto de forma eficaz, promovendo a igualdade de oportunidades e a inclusão digital.
Por isso, é crucial que o texto seja explicativo, evite termos complexos e seja facilmente compreensível. Desta forma, a clareza não se limita apenas à interpretação, mas também é crucial para os usuários de leitores de tela.
Leitores de tela são softwares que interagem com o sistema operacional de dispositivos como celulares e computadores, convertendo o conteúdo visual em áudio para pessoas com deficiência visual, baixa visão ou dificuldades de leitura.
O trabalho do UX Writer desempenha um papel fundamental na experiência desses usuários, garantindo que utilizem o produto sem obstáculos.
Quais produtos são desenvolvidos pelo profissional de UX Writing?
Manuais de Tom de Voz:
O manual de tom de voz ou guia de identidade verbal é um dos documentos mais importantes no trabalho do UX Writer, possuindo uma série de regras de escrita e estilo para a construção de produtos digitais.
Leia mais sobre o manual de tom de voz em nosso post: O que é o Manual de Tom de Voz e seus benefícios.
Content System:
O Content System é uma parte do Design System que visa padronizar todo o conteúdo de um produto, com escalabilidade e mantendo a consistência. Diferente do manual de tom de voz, que dá direções de como escrever o conteúdo, o Content System é uma biblioteca para unificar todas as frases, como mensagens de erro e avisos em pop-ups e modais, auxiliando a manter equipes em sintonia e a padronização do produto.
Chatbots e Assistentes virtuais:
Chatbots são softwares que seguem regras pré-determinadas para realizar interações por meio de mensagens, seguindo um fluxo de informações que levam pessoas usuárias para a resolução do problema.
Ao criar textos para eles, é preciso formular as interações como se fosse uma pessoa real falando na interface, mantendo o diálogo próximo da pessoa usuária.
Aprenda mais sobre a importância do UX Writting na construção de um chatbot.
Unidades de Respostas Audíveis (URAs):
As URAs (Unidades de Resposta Audível) ou atendentes eletrônicas são as gravações que ouvimos ao ligar para um serviço de atendimento ao consumidor e permitem automatizar os processos de centrais, agilizando o tempo que você passa no telefone e filtrando os casos para um atendente humano.
Até chegar ao suporte técnico humano, a URA deve ter uma arquitetura de informação sólida, dizendo aos clientes o que fazer, sem deixar dúvidas sobre o processo. Nesta etapa, o UX Writer trabalha além do texto falado pela URA, mantendo a boa arquitetura para que a jornada do pessoa usuária não tenha problemas em sua execução.
Glossários:
O glossário é uma lista de palavras com a explicação simplificada de termos menos conhecidos relacionados a um produto, serviço, empresa ou área de atuação específica.
Um bom glossário deve ser documentado de forma que facilite a busca das palavras pelas pessoas e uma forma eficiente é fazer essa organização seguindo o mesmo modelo de classificação dos dicionários físicos: mantendo em ordem alfabética.
Além disso, é necessário disponibiliza-ló em um documento ou página de fácil acesso pelos colaboradores da empresa e pessoas usuárias do produto.
Vocabulário controlado:
O vocabulário controlado é uma lista de termos usada para padronizar expressões utilizadas no dia-a-dia de uma empresa. Feito a partir de pesquisas sobre o produto em canais de comunicação, ele ajuda a padronizar a interface do produto e tornar a experiência mais amigável e intuitiva para a pessoa usuária.
Por exemplo: em São Paulo, é comum falar “bolacha”, porém em gôndolas de supermercado e embalagens encontramos o nome “biscoito”, pois o termo biscoito é uma padronização utilizada pela indústria. Essa padronização é definida através do vocabulário controlado.
Além desses produtos, os profissionais de UX Writtng também desempenham papéis fundamentais na criação de aplicativos, websites, plataformas de SaaS (Software as a Service), jogos digitais e qualquer outro produto que busque fornecer uma boa experiência para a pessoa usuária.
Como testar a eficácia de um texto UX?
Para entender como nossos textos estão funcionando, podemos contar com vários métodos de teste. Conheça cada um deles e como eles podem te auxiliar.
Teste de Usabilidade:
O teste de usabilidade é uma técnica para entender como as pessoas usuárias interagem com um produto digital, onde participantes realizam tarefas específicas enquanto são observados.
Com ele é possível identificar problemas de usabilidade, como navegação difícil ou mensagens confusas. No contexto da avaliação textual, ajuda a determinar se os usuários compreendem os textos e se conseguem completar tarefas.
Leia mais sobre em nosso Guia Completo sobre Teste de Usabilidade.
Teste A/B:
O teste A/B é uma técnica de experimentação que envolve a criação de duas ou mais versões de uma página, interface ou elemento específico do produto digital, com pequenas variações entre elas. O objetivo é determinar qual versão gera melhores resultados em termos de engajamento, conversão ou outra métrica de interesse.
Confira dicas para fazer o seu teste A/B.
Teste de Close:
O teste de close é uma técnica de avaliação que visa medir a eficácia de um texto em direcionar a pessoa usuária para uma ação específica. Durante o teste, os participantes são apresentados ao texto em questão e convidados a realizar a ação desejada. Assim é possível determinar se o texto está cumprindo sua função de forma eficaz e persuasiva.
Entrevistas e Pesquisas Qualitativas:
Entrevistas e pesquisas qualitativas exploram profundamente as percepções e experiências dos pessoa usuárias. Os participantes compartilham seus pensamentos e sentimentos sobre o produto digital e seus textos, fornecendo insights contextuais sobre a interação e o impacto na experiência do pessoa usuária.
Análise de métricas:
Monitorar métricas de desempenho, como taxa de conversão e tempo médio de interação, para avaliar o impacto do texto na experiência do pessoa usuária.
Por exemplo, ao lançar uma nova página de destino em um site, é importante monitorar métricas como taxa de rejeição e tempo na página para ver como os pessoa usuárias estão respondendo ao texto e se há algum problema que precisa ser corrigido.
Mapas de calor:
Analisar mapas de calor para identificar padrões de comportamento das pessoas usuárias e áreas de maior interesse ou fricção no texto. Ao analisar um mapa de calor de um site, é possível ver onde os usuários estão clicando e quanto tempo estão passando em cada área da página, o que pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia do produto e texto.
Aprenda mais sobre User Experience
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