Você ainda acha que UX é sobre deixar uma tela bonita?
Essa visão, ainda comum entre lideranças de produto, marketing e até no C-Level, reduz a experiência do usuário a um detalhe estético — e, com isso, ignora uma das engrenagens mais poderosas para gerar valor de negócio.
Em um mercado onde a experiência digital define quem fica e quem vai embora, uma única falha pode custar caro.
Você sabia que 88% dos consumidores deixam de retornar a um site após uma experiência ruim?
Ou que essa frustração pode levar 32% das pessoas a abandonar uma marca que amam — número que sobe para 49% na América Latina? (Serasa Experian)
Não estamos falando de gosto ou preferência visual. Estamos falando de confiança, atrito, expectativa e decisão de compra.
O problema é que, quando UX é visto apenas como design visual, decisões importantes deixam de considerar o comportamento real das pessoas. Resultado? Produtos que agradam na apresentação, mas falham na prática.
Neste artigo, vamos te mostrar por que UX não é uma etapa de embelezamento, mas uma estratégia de negócio centrada em performance, retenção e crescimento.
Mais do que uma tendência, é uma mudança de lógica. E as empresas que entenderem isso antes vão sair na frente.
Como UX foi reduzido a “design bonito” e por que isso está errado
Não é difícil entender por que tanta gente ainda confunde UX com estética. Durante anos, o mercado digital foi dominado por entregas centradas em layout e não em experiência.
No início da web comercial, o design era quase sinônimo de UI (User Interface): paleta de cores, tipografia, ícones e elementos visuais que davam “a cara” do produto.
Com o tempo, essas camadas visuais evoluíram — mas a percepção sobre o papel do design nem sempre acompanhou. A explosão de plataformas como Dribbble e Behance ajudou a reforçar essa visão reducionista: interfaces bonitas, animadas e premiadas começaram a ser vistas como sinônimo de boa experiência.
Mas a realidade é outra.
Um produto pode ser visualmente impecável e ainda assim falhar em sua função principal: entregar valor real com facilidade e consistência.A qualidade da Experiência do Usuário não se mede por “aesthetic delight”, mas por fricção removida, metas cumpridas e problemas resolvidos.
É o que resume bem Bruno Alves, coordenador de Design de Produto na Total Pass:
“Design não é estética. Você não consegue inovar sem design. Se você não entende pra quem está fazendo, não tem como entregar algo novo. Design é ferramenta de conexão e estratégia.”
— Bruno Alves, episódio 20 do Tuia Design Talks
Segundo o Nielsen Norman Group (NN/g), referência global em usabilidade e UX, a experiência do usuário vai muito além da interface visual. Ela engloba todo o processo de interação do usuário com a empresa, incluindo percepções, emoções, contexto e memória.
“Não basta que algo seja funcional. Ele precisa ser utilizável, desejável e significativo para quem usa.”
— Don Norman, cofundador do NN/g e criador do termo “UX”
Aqui na Tuia, acreditamos que a Experiência do usuário é uma estratégia para impulsionar negócios e criar conexões reais entre marcas e pessoas. É sobre entender as pessoas, como elas navegam, tomam decisões e se conectam com os produtos ou serviços que utilizam.
Aprenda mais sobre a diferença entre UX e CX.
O impacto real da experiência do usuário nos resultados de negócio
Se existe alguma dúvida sobre o papel da Experiência do Usuário como Estratégia de Negócio, basta olhar para os números.
Redução de custos e retrabalho
Experiência do usuário mal pensada custa caro. Fluxos confusos, termos ambíguos e interfaces que geram dúvidas aumentam os chamados no suporte, sobrecarregam o time de tecnologia e elevam o retrabalho — um custo silencioso que cresce com o tempo.
E o impacto disso é real: empresas perdem até US$ 62 bilhões por ano devido a falhas na experiência do usuário. Essas perdas vêm de abandono de jornadas, erros evitáveis, suporte excessivo e insatisfação acumulada.
Ao integrar a experiência do usuário desde o início, é possível prever esses problemas antes que se tornem prejuízo. Cada dólar investido em UX gera até US$ 100 de retorno, segundo a Forrester.
Esse ROI vem da eficiência gerada por decisões baseadas em comportamento real, e não em achismos.
Aumento da conversão
Você sabia que 94% das primeiras impressões de um site estão ligadas ao design? O que significa que o impacto da experiência começa antes mesmo da primeira ação do usuário. Se esse contato inicial causa confusão ou desconfiança, a chance de abandono é altíssima.
E a performance técnica também importa: conforme relatado pela Shopify, o Google observou que a probabilidade de um visitante abandonar uma página aumenta em 32% quando o tempo de carregamento passa de 1 para 3 segundos. Além disso, um estudo da Portent revelou que sites B2B que carregam em 1 segundo têm taxas de conversão três vezes maiores do que aqueles que carregam em 5 segundos.
Ou seja, converter melhor não é questão de sorte, mas de experiência bem desenhada como estratégia de negócio.
Retenção de cliente e valor percebido
O que afasta o cliente não são apenas falhas graves — são microfrustrações acumuladas.
E o problema é que a maioria das pessoas não avisa: só 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama. Os demais simplesmente vão embora.
Uma boa experiência atua como uma barreira contra o churn: diminui atrito, aumenta o valor percebido e fortalece a confiança na marca.
De acordo com a Sprinklr, empresas que priorizam a experiência do cliente conseguem reduzir o churn em até 15% e aumentar a taxa de sucesso em até 40%. E mais: 80% dos usuários estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor — o que mostra que não estamos falando apenas de retenção, mas também de diferenciação de valor.
Vantagem competitiva em um mercado saturado
Com produtos cada vez mais parecidos, a experiência é o novo diferencial competitivo.
Empresas que entendem isso crescem de forma mais consistente. O Design Management Institute identificou que empresas orientadas por design superaram o S&P 500 em 228% ao longo de uma década.
Esse desempenho não é resultado de interfaces mais “bonitas”, mas de soluções que geram menos atrito e mais fluidez no dia a dia das pessoas.
Quando experiência vira resultado: o case do Estadão
No projeto com o Estadão, nós da Tuia tivemos o desafio de transformar o aplicativo de assinantes em um canal estratégico, com foco na retenção e no crescimento das assinaturas.
A partir da aplicação dos princípios de experiência do usuário, reestruturamos a jornada de uso, otimizando a navegação, reduzindo fricções e aumentando o valor percebido pelo público.
Os resultados mostram o impacto da experiência do usuário como estratégia de negócio:
- A participação do aplicativo no total de assinaturas aumentou 50%;
- Aumento de 90% na base de assinantes do aplicativo;
- Aumento de 180% na abertura diária do aplicativo;
A experiência deixou de ser suporte e passou a ser motor de conversão, retenção e valor para o negócio.
Experiência do usuário não é só sobre o cliente
A experiência do usuário costuma ser associada à satisfação externa, o que o cliente vê, sente e vivencia ao usar um produto digital. Mas essa é apenas metade da equação.
Quando bem aplicada, a experiência do usuário também promove eficiência operacional, alinhamento entre áreas e ganho de escala na produção digital. Ou seja: é uma estratégia de negócio que beneficia o time tanto quanto o usuário final.
Menos retrabalho, mais velocidade
Times de produto gastam até 50% do tempo corrigindo erros evitáveis, muitos deles causados por decisões mal informadas na concepção de jornadas e funcionalidades.
Ao adotar os princípios da experiência do usuário desde o início do processo (com pesquisa, fluxos bem definidos e validação com usuários), esse ciclo se inverte:
- O time erra menos
- Corrige antes
- E entrega com mais previsibilidade
Isso significa menos retrabalho para design e tecnologia e um ciclo de desenvolvimento mais eficiente.
Comunicação entre áreas mais clara e colaborativa
Designers, desenvolvedores e stakeholders nem sempre falam a mesma língua. O UX, quando bem estruturado, funciona como ponte entre times, traduzindo objetivos de negócio em soluções reais.
Documentação clara, fluxos compartilhados e interfaces consistentes ajudam a evitar desalinhamentos entre produto, marketing e tech, acelerando as entregas e diminuindo o vai-e-volta de aprovações.
Escalabilidade nos processos
Quando a experiência do usuário é tratada como base estrutural (e não como etapa final), ela impacta diretamente a escalabilidade dos processos internos, como:
- Onboarding de novos usuários
- Suporte e atendimento com menos dúvidas
- Adoção mais rápida de funcionalidades
- Integração de novos times e produtos com menos ruído
Esses ganhos não aparecem apenas em satisfação — aparecem em indicadores operacionais e na capacidade da empresa de crescer com consistência.
Como a experiência do usuário ajudou a escalar a operação da Climatempo
Um bom exemplo do impacto da experiência do usuário também na operação dos times internos pode ser visto no projeto que fizemos com a Climatempo.
Nosso desafio era ajudar a empresa a ganhar escala e consistência em seus produtos digitais. Aplicando os princípios da experiência do usuário, criamos um Design System unificado que passou a orientar o trabalho de múltiplos times.
O resultado?
- Redução de até 50% no tempo de prototipação
- Mais agilidade e autonomia entre squads
- Entregas mais consistentes e alinhadas com os objetivos de negócio
A experiência do usuário, nesse caso, não impactou só o cliente final — ela transformou a forma como a operação trabalha.
Experiência do Usuário: tudo o que você precisa saber para melhorar seu produto digital
Por que a experiência do usuário deve estar na pauta do C-Level
A experiência do usuário ainda é tratada por muitas empresas como um detalhe de interface ou uma etapa “final” do desenvolvimento. Mas a verdade é que toda decisão de produto é, na prática, uma decisão sobre experiência.
Ignorar isso é comprometer a entrega de valor tanto para o cliente quanto para o negócio.
Empresas que colocam a experiência do usuário no centro da estratégia crescem com mais consistência, fidelizam mais, erram menos e inovam com mais agilidade.
Não por acaso, organizações com maturidade em design superam o desempenho de mercado com folga.
Segundo o estudo The Business Value of Design, da McKinsey:
- Empresas que integram design nas decisões estratégicas têm o dobro de crescimento em receita e superam concorrentes em performance financeira e inovação
A IBM, ao reestruturar seus processos com foco em design e experiência, reportou uma economia de US$ 20 milhões em retrabalho em um único ano. Já a Deloitte aponta que empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas que as que não são.
Esses números colocam a experiência do usuário no coração da estratégia de negócio — e na mesa das lideranças.
A experiência do usuário é uma estratégia de negócio, não só de design
Para o C-Level, experiência do usuário não deve ser uma responsabilidade isolada do time de produto ou design. Ela se conecta diretamente a temas que fazem parte da pauta executiva:
- Retenção: experiências mal desenhadas afastam silenciosamente bons clientes
- Crescimento sustentável: UX reduz atrito, aumenta conversão e fidelização
- Eficiência operacional: decisões mais acertadas geram menos retrabalho e menos suporte
- Inovação contínua: testar, aprender e evoluir com base em dados de uso real
Empresas que entendem isso conseguem tomar decisões mais inteligentes porque olham para o comportamento das pessoas, e não só para planilhas.
Viviane Delvequio, gerente de UX na Serasa Experian, exemplifica bem essa mudança de visão ao relatar como a experiência passou a ser acompanhada de perto pela liderança:
“A gente não se conectou tanto a uma métrica financeira da empresa, mas a uma métrica de estratégia da empresa. Porque essa era a questão. Um cliente satisfeito volta. Um cliente satisfeito gasta mais com a gente. […] Foi um processo que envolveu os níveis executivos que estavam acompanhando de perto. A gente conseguiu mostrar, com dados, que experiência ruim é sinal de perda — e não de opinião.”
— Viviane Delvequio, episódio 17 do Tuia Design Talks
Checklist: sua empresa trata a experiência do usuário como estratégia ou como maquiagem?
Falar em experiência do usuário é fácil. Difícil é tratá-la como parte central da estratégia de negócio e não como um retoque visual aplicado às pressas antes do lançamento.
Muitas empresas dizem “colocar o usuário no centro”, mas, na prática, tomam decisões com base em suposições, não em evidências. Outras até valorizam a estética, mas deixam de lado princípios básicos como consistência, visibilidade, controle e prevenção de erros.
Quer saber se sua organização realmente leva a experiência do usuário a sério?
Esse checklist reúne boas práticas de UX alinhadas às heurísticas da Nielsen Norman Group e aos estágios de maturidade em design centrado no usuário.
Você trata a experiência do usuário como estratégia se…
- Envolve UX desde a definição do problema (não só no fim do projeto)
- Valida hipóteses com usuários reais por meio de entrevistas ou testes
- Documenta fluxos, jornadas e decisões com base em dados de comportamento
- Usa heurísticas de usabilidade para orientar decisões de design (visibilidade, consistência, prevenção de erros etc.)
- Avalia a acessibilidade e a compreensão dos conteúdos em todos os pontos de contato
- Possui um design system ou estrutura padronizada para garantir consistência entre produtos
- Alinha KPIs de UX (NPS, CES, taxa de sucesso, erro, tempo de tarefa) com indicadores de negócio (conversão, churn, LTV)
- Integra UX ao processo de priorização de roadmap (junto a Produto e Tecnologia)
- Tem uma cultura de testes contínuos e aprendizado validado, mesmo após o lançamento
- Considera UX uma competência estratégica, não um “custo de design”
Você trata a experiência do usuário como maquiagem se…
- Só envolve UX na fase visual ou após definição do escopo
- Prioriza “telas bonitas” em vez de resolver fricções da jornada
- Ignora feedbacks ou interações reais de usuários
- Não aplica testes ou heurísticas antes de lançar um produto
- Valoriza opiniões internas mais do que dados de uso
- Avalia o sucesso do design apenas com base em “gosto”
- Não mede impacto da experiência em métricas-chave do negócio
- Considera UX algo exclusivo do time de design
- Acredita que usabilidade é algo que “se resolve depois”
- Nunca revisa ou itera a experiência após o lançamento
Como uma consultoria de Experiência do Usuário pode acelerar seus resultados
Mesmo com times internos dedicados, muitas empresas enfrentam um gargalo comum: a falta de visão estratégica sobre a experiência do usuário.
Uma consultoria de UX traz um olhar externo, atualizado e imparcial para identificar oportunidades invisíveis à rotina da operação.
Mais do que prototipar telas, uma consultoria séria ajuda sua empresa a:
- Entender o comportamento real dos usuários por meio de pesquisas aprofundadas;
- Mapear fricções críticas nas jornadas digitais;
- Transformar insights em ações práticas, com base em dados e testes de usabilidade;
- Alinhar design, produto e negócio, promovendo decisões mais eficientes e colaborativas.
Aqui na Tuia, atuamos lado a lado com nossos clientes para construir soluções digitais que simplificam a experiência, geram valor real e impactam os resultados de forma mensurável. Do diagnóstico à execução, nosso foco é entregar experiências que funcionam para o negócio — e para quem usa.
Experiência do usuário é decisão estratégica
Tratar a experiência do usuário como algo visual é como investir em embalagem sem pensar no produto.
Não adianta ter um design bonito se a jornada não funciona, se o usuário se perde ou abandona no meio do caminho.
Ao longo deste artigo, mostramos que experiência do usuário é uma estratégia de negócio real — que impacta conversão, retenção, operação e diferenciação. É ela que conecta intenções de marca à realidade do cliente. É ela que transforma decisões em valor percebido.
Negócios que colocam a experiência no centro crescem com mais consistência, entregam com mais eficiência e inovam com mais segurança.
Design bonito encanta. UX estratégico transforma.
Quer aprofundar esse debate e descobrir como a experiência pode impulsionar seus resultados? Continue explorando os conteúdos aqui no blog da Tuia — ou fale com a gente e veja como podemos ajudar sua empresa a transformar experiência em crescimento.
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