Você sabia que 32% dos consumidores do mundo abandonariam uma marca que amassem se tivessem apenas uma experiência ruim? Na América Latina, o nível de exigência é ainda maior, onde 49% alegam deixar de comprar em uma empresa se não gostarem da sua experiência.
Esses dados revelados por uma pequisa realizada pela Serasa Experian demonstram que no cenário digital competitivo de hoje, a experiência do usuário (UX) é fundamental para o sucesso de qualquer produto digital e negócio. Não se trata apenas de criar uma interface bonita, mas de garantir que os usuários possam interagir com seu produto de forma eficiente, intuitiva e satisfatória.
Neste artigo, vamos explorar o universo do UX para que você descubra como melhorar seus produtos e impulsionar resultados.
O que é experiência do usuário (UX)?
A experiência do usuário (UX) refere-se à forma como uma pessoa se sente ao interagir com um sistema ou produto digital. Isso pode incluir um site, um aplicativo, um software ou qualquer outra interface digital.
O UX abrange todos os aspectos da interação do usuário com a empresa, seus serviços e produtos e seu principal objetivo é criar experiências significativas e relevantes, que resolvam problemas e atendam às necessidades dos usuários de forma eficaz.
De acordo com Don Norman e Jacob Nielsen ” a verdadeira experiência do usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles dizem que querem ou fornecer recursos de lista de verificação. Para atingir uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão perfeita dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interface”.
Quais são os principais benefícios de uma boa experiência do usuário (UX)?
Investir em Experiência do Usuário (UX) traz inúmeros benefícios não apenas para os clientes, como também fortalece a posição da empresa no mercado, promovendo crescimento sustentável e sucesso a longo prazo.
Confira algumas das principais vantagens:
Aumento da satisfação do usuário:
Produtos intuitivos e fáceis de usar elevam a satisfação do usuário, gerando feedback positivo, fidelidade e recomendações boca a boca. (McKinsey & Company). Além disso, 80% dos usuários estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de usuário (Web Hosting Pro).
Maior taxa de retenção:
Usuários satisfeitos são mais propensos a continuar utilizando o produto. Segundo a Sprinklr Platform, empresas que investem em experiência do cliente relatam uma maior retenção, podendo resultar em uma redução de quase 15% na taxa de churn e aumentar as taxas de sucesso em quase 40%.
Redução de custos:
Um design de UX bem executado pode diminuir a necessidade de suporte ao cliente e reduzir os custos associados a correções. Por exemplo, a McAfee conseguiu reduzir em 90% suas chamadas de suporte após uma reformulação na interface do usuário (Web Hosting Pro). Segundo a TrueList, empresas perdem até $62 bilhões anualmente devido a falhas na experiência do usuário.
Vantagem competitiva:
Produtos com excelente experiência do usuário se destacam no mercado, atraindo mais usuários e superando a concorrência. A Boston Consulting Group (BCG) ressalta que empresas líderes investem significativamente em UX, resultando em uma vantagem competitiva clara e maior retorno sobre o investimento. Um exemplo claro é que após um redesign da página inicial, a ESPN viu um aumento de 35% em sua receita (Web Hosting Pro).
Melhora na conversão:
Uma experiência otimizada melhora significativamente as taxas de conversão, levando a um aumento nas vendas e nos leads. Ao facilitar a jornada do usuário, desde a descoberta até a compra, as empresas podem maximizar seu ROI.
Em uma pesquisa, a Web Hosting Pro descobriu que uma página com carregamento em menos de 3 segundos tem uma taxa de conversão de 32%. Além disso, Amazon, uma das maiores empresas do mundo, aumentou suas vendas em $300 milhões apenas mudando o texto do botão de “registrar” para “continuar” (Web Hosting Pro).
Qual é a diferença entre UX e UI?
Muitas vezes, os termos UX (User Experience – Experiência do Usuário) e UI (User Interface – Interface do usuário) são confundidos. Mesmo que sejam complementares, eles representam aspectos diferentes do design de produtos digitais.
O UX envolve a experiência geral do usuário com o produto. Isso inclui pesquisa de usuários, desenvolvimento de personas, criação de fluxos de usuários, wireframing, prototipagem e testes de usabilidade. Desta forma, o trabalho principal desta área é focado em resolver problemas e atender às necessidades dos usuários.
Por sua vez, a área de UI refere-se ao design visual e interativo do produto. Isso inclui a escolha de cores, tipografia, espaçamento, botões, ícones e outros elementos visuais que compõem a interface do usuário, focando na aparência e na interatividade do produto.
Quais são os pilares da experiência do usuário (UX)?
Os pilares da Experiência do Usuário (UX) fornecem uma base sólida para criar produtos que oferecem uma excelente experiência ao usuário. Estes pilares são essenciais para garantir que o produto não apenas satisfaça as necessidades dos usuários, mas também crie uma conexão emocional e uma confiança duradoura.
Usabilidade:
Usabilidade é um dos pilares centrais da UX e refere-se à facilidade com que os usuários podem usar o produto para atingir seus objetivos. Ela envolve criar uma navegação que seja intuitiva, lógica e previsível, que dê feedbacks claros e imediatos sobre as ações de forma que novos usuários aprendam rapidamente como utilizar a interface.
Jakob Nielsen, em seus princípios de usabilidade, destaca a importância de sistemas que sejam fáceis de aprender, eficientes de usar, fáceis de lembrar e que resultem em poucos erros e alta satisfação para o usuário.
Aprenda mais sobre a usabilidade neste artigo.
Utilidade:
Utilidade refere-se ao quão bem o produto atende às necessidades dos usuários, oferecendo funcionalidades que são úteis e relevantes. Desta forma, as funcionalidades do produto devem resolver problemas reais e relevantes, sendo útil no contexto em que é utilizado.
Don Norman, em “The Design of Everyday Things”, enfatiza que a utilidade é fundamental para a adoção do produto, pois funcionalidades irrelevantes ou mal projetadas podem frustrar os usuários e afastá-los do seu negócio.
Desejabilidade:
Desejabilidade trata do apelo emocional e estético do produto, criando uma conexão emocional com os usuários. Desta forma, o design visual deve ser agradável e alinhado com os valores e expectativas dos usuários, incentivando o uso contínuo através de uma experiência positiva e gratificante.
De acordo com Don Norman, estética e o prazer emocional são tão importantes quanto a funcionalidade e a usabilidade, pois um design atraente pode melhorar a percepção do usuário sobre a eficiência e a facilidade de uso do produto.
Acessibilidade:
Acessibilidade assegura que o produto possa ser usado por pessoas com diferentes habilidades e em diversos contextos, promovendo a inclusão. O produto deve ser compatível com tecnologias assistivas, como leitores de tela e o design deve considerar as necessidades de todos os usuários, incluindo aqueles com deficiências visuais, auditivas, motoras e cognitivas.
Veja mais sobre como a acessibilidade pode melhorar o produto da sua empresa e algumas dicas práticas para aplicar a acessibilidade.
Credibilidade:
Credibilidade refere-se à confiança que os usuários têm no produto, incluindo a precisão das informações fornecidas e a confiabilidade geral. O produto deve ser transparente sobre suas funcionalidades e limitações, evitando surpresas desagradáveis. Além disso, ele deve ser estável e funcionar conforme o esperado, sem falhas frequentes.
Quais são os níveis da experiência do usuário?
Existem várias formas de responder quais são os níveis de experiência do usuário. Novamente, vamos recorrer aos ensinamentos de Don Norman e Jacob Nielsen. Os dois renomados especialistas em Experiência do Usuário (UX), definiram níveis e princípios importantes para a criação de uma excelente experiência do usuário.
Esses níveis ajudam a entender como diferentes aspectos do design interagem para criar uma experiência completa e satisfatória para os usuários. No entanto, enquanto Don Norman foca nos níveis visceral, comportamental e reflexivo, ressaltando a importância da resposta emocional e cognitiva dos usuários, Jakob Nielsen concentra-se em usabilidade básica, utilidade e experiência ampla, enfatizando a eficiência e a satisfação do usuário.
Níveis da experiência do usuário para Don Norman:
Em seu livro “Emotional Design”, sugere que a experiência do usuário pode ser compreendida em três níveis principais:
- Visceral: está relacionado às reações automáticas e imediatas dos usuários ao aspecto visual de um produto. É a resposta inicial, instintiva e emocional à aparência do produto. Os elementos-chave neste nível são a cor, forma, design estético, textura.
- Comportamental: este nível se refere à usabilidade e à funcionalidade do produto, focando na experiência, facilidade e eficiência de uso. Ou seja, aborda a facilidade com que um usuário navega na interface.
- Reflexivo: este nível diz respeito aos pensamentos e reflexões que ocorrem ao usuário após a interação com o produto. Envolve a interpretação, o significado e o valor que o usuário atribui à experiência e está ligado a satisfação de possuir um produto da marca.
Níveis da experiência do usuário para Jakob Nielsen:
Amplamente conhecido por seus princípios de usabilidade, o cientista também descreveu a experiência do usuário em níveis que ajudam a garantir um design eficiente e satisfatório:
- Usabilidade básica: refere-se aos aspectos fundamentais que permitem que o usuário utilize o produto de forma eficiente. Os elementos-chave deste nível são a facilidade de aprendizado, eficiência de uso, minimização de erros, memorabilidade, satisfação.
- Utilidade: envolve a capacidade do produto de atender às necessidades dos usuários e resolver problemas específicos. O foco é na funcionalidade, relevância das características e ferramentas oferecidas para que o usuário alcance seu objetivo na interface.
- Experiência ampla: abrange a experiência geral do usuário com o produto, incluindo aspectos emocionais e subjetivos. Neste nível, incluímos o apelo estético, o prazer no uso da interface e o impacto emocional que o produto causa no usuário.
Além dessas categorizações, também existem os níveis de maturidade em Experiência do Usuário, que avaliam a capacidade e comprometimento de organizações de promover uma cultura de design centrado no usuário. Você pode aprender mais sobre este assunto neste artigo do Nielsen Norman Group.
Como melhorar a experiência do usuário?
Melhorar a experiência do usuário (UX) é um dos objetivos mais importantes no design de produtos digitais. Afinal, como vimos anteriormente, um UX bem-sucedido pode aumentar a satisfação do usuário, melhorar a retenção e proporcionar uma vantagem competitiva significativa.
Para alcançar esses resultados, recomendamos seguir as 10 heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen, que fornecem diretrizes gerais de design de interação, fundamentais para criar interfaces intuitivas, eficientes e agradáveis de usar. Ou seja, elas servem como um conjunto de melhores práticas que podem ser aplicadas em qualquer fase do desenvolvimento do produto para garantir uma experiência do usuário otimizada.
Visibilidade do status do sistema:
O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de feedback apropriado dentro de um tempo razoável.
Correspondência entre o sistema e o mundo real:
O sistema deve falar a linguagem dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, em vez de termos orientados ao sistema.
Controle e liberdade do usuário:
Usuários frequentemente escolhem funções do sistema por engano e precisarão de uma “saída de emergência” claramente marcada para sair do estado indesejado sem ter que passar por um longo processo.
Consistência e padrões:
Os usuários não devem ter que se perguntar se diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.
Prevenção de erros:
Mesmo melhor que boas mensagens de erro é um design cuidadoso que previne a ocorrência de um problema em primeiro lugar.
Reconhecimento em vez de lembrança:
Minimize a carga de memória do usuário tornando objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que lembrar informações de uma parte do diálogo para outra.
Flexibilidade e eficiência de uso:
Melhore a interação para usuários experientes por meio de aceleradores (teclas de atalho, por exemplo), permitindo que o sistema atenda tanto usuários inexperientes quanto experientes.
Design estético e minimalista:
Diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade.
Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros:
As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara (sem códigos), indicar precisamente o problema e sugerir uma solução construtiva.
Ajuda e orientação:
Mesmo que seja melhor que o sistema possa ser usado de forma intuitiva, pode ser necessário fornecer ajuda e orientação. Essas informações devem ser fácil de buscar, focar na tarefa do usuário, listar passos concretos a serem seguidos e não ser muito extensa.
Como testar e avaliar a experiência do usuário?
Testar e avaliar a experiência do usuário é crucial para identificar áreas de melhoria e garantir que o produto atenda às necessidades dos usuários.
Algumas técnicas eficazes incluem:
Testes de usabilidade:
Os testes de usabilidade são uma técnica essencial para avaliar a Experiência do Usuário. Eles envolvem observar usuários reais enquanto interagem com o produto, permitindo identificar problemas de usabilidade e áreas de melhoria. Os testes podem ser realizados em um laboratório ou remotamente, utilizando ferramentas que registram a interação do usuário com o produto.
Confira nosso Guia completo de Teste de Usabilidade para saber mais.
Entrevistas com usuários:
Entrevistas individuais com usuários fornecem insights qualitativos valiosos sobre suas experiências, expectativas e frustrações. Este método permite que os designers aprofundem-se nas motivações e comportamentos dos usuários, obtendo informações detalhadas que não podem ser capturadas apenas por meio de testes de usabilidade.
Questionários e pesquisas:
Questionários e pesquisas são métodos eficazes para coletar feedback de um grande número de usuários. Eles podem ser usados para avaliar a satisfação do usuário, identificar problemas comuns e reunir sugestões para melhorias. Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ajudam a medir a lealdade e a probabilidade de recomendação do produto.
Aprenda mais sobre pesquisa quantitativa neste artigo em nosso blog.
Análise de métricas de uso:
A análise de métricas de uso envolve o monitoramento de dados quantitativos sobre como os usuários interagem com o produto. Ferramentas de análise web, como o Google Analytics, fornecem informações sobre o comportamento do usuário, como taxa de rejeição, tempo gasto em cada página e fluxos de navegação. Esses dados ajudam a identificar padrões e áreas problemáticas que precisam ser abordadas.
Mapas de calor (Heatmaps):
Mapas de calor visualizam onde os usuários clicam, movem o mouse e rolam a página, destacando as áreas mais e menos interativas do produto. Essas visualizações auxiliam os designers a entender quais partes da interface são mais atraentes para os usuários e onde podem existir problemas de navegação ou interesse.
Veja quando utilizar um mapa de calor e como interpretar os dados obtidos.
Testes A/B:
Os testes A/B envolvem a criação de duas ou mais variantes de uma página, ou funcionalidade e a comparação de seu desempenho com os usuários. Este método é eficaz para determinar quais mudanças específicas melhoram a Experiência do Usuário, permitindo decisões baseadas em dados concretos.
Aprenda mais sobre o que é um Teste A/B e veja algumas dicas para fazer uma aplicação eficaz deste método.
Aprenda mais sobre User Experience
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