Jornada do usuário

Com mais de 58 anos de experiência no Brasil, a Experimento é a única empresa de intercâmbio eleita 5 vezes como a Melhor Agência da América Latina pela Star Awards. Focada em educação internacional para brasileiros, a empresa oferece soluções completas em intercâmbio cultural para todas as idades e momentos de vida.

A Experimento é uma unidade de negócio da CVC Corp, maior grupo de viagens da América Latina, que atua no Brasil e Argentina com marcas líderes de mercado especializadas em viagens de lazer, B2B e Intercâmbio.

Desafio

A matriz da franquia havia lançado um novo aplicativo, que tinha taxas baixas de download e de engajamento.

O departamento de TI entendia que poderia ser questão de design, mas sugerimos um projeto de mapeamento de jornada do usuário para entendimento do contexto do aplicativo durante a jornada.

Processo

Iniciamos o projeto com uma imersão no negócio da Experimento com uma rodada de entrevista com stakeholders.

Após as entrevistas, fizemos um estudo inicial do aplicativo e um benchmarking de seus concorrentes.

Após este estudo, aplicamos entrevistas com 15 clientes de vários estados do Brasil que haviam acabado de voltar da viagem de intercâmbio.

Na fase final do projeto, documentamos a jornada atual dos usuários e cocriamos a jornada ideal com a equipe da Experimento, levando em consideração as questões de tecnologia e negócios.

Resultados

• Entendimento que o foco do aplicativo deveria ser oferecimento de serviços ao contrário do que vinha sendo oferecido (redes sociais e gamificação);
• Relatório com insights para melhoria do aplicativo e também do atendimento da Experimento;
• Após as atualizações sugeridas, a taxa de download e o tempo de uso do aplicativo aumentaram.