Você já parou para pensar em como seus clientes interagem com sua marca em cada etapa, desde o primeiro contato até o pós-venda?
Entender esse caminho é crucial para melhorar a experiência e garantir que seus usuários cheguem ao destino final: a conversão.
Neste post, vamos explorar o que é a Jornada do Usuário, quais são seus benefícios, e, mais importante, como mapeá-la de forma eficaz. Você também descobrirá as principais etapas dessa jornada, os tipos de mapas que pode criar e as métricas essenciais que devem ser acompanhadas para otimizar cada ponto de contato.
Preparado para entender o comportamento do seu cliente e transformar sua estratégia?
O que é Jornada do Usuário?
A Jornada do Usuário é todo o caminho percorrido por uma pessoa usuária desde o primeiro contato com uma marca até a conclusão de uma ação desejada, como a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Esse percurso inclui todas as interações com a empresa, sejam elas online ou offline, e abrange diversas etapas, como pesquisa, comparação, decisão de compra, pós-venda e fidelização.
Segundo um estudo da Walker Information, a experiência do cliente superou o preço e o produto como o principal fator de diferenciação das marcas em 2020. Outro dado importante vem da PwC, que constatou que 32% dos consumidores deixam de comprar de uma marca amada após uma única experiência negativa.
Por isso, entender e aperfeiçoar a Jornada do Usuário é essencial para melhorar a satisfação e fidelizar os clientes.
Quais são os benefícios de mapear a Jornada do Usuário?
Como vimos anteriormente, compreender profundamente a Jornada do Usuário é um passo chave para garantir o sucesso do seu produto ou serviço.
Conheça algumas das principais vantagens que esta metodologia oferece:
Alinhamento e comunicação da equipe
O mapeamento da Jornada do Usuário permite que diferentes departamentos da empresa (como marketing, vendas e suporte) trabalhem de forma sincronizada, com uma visão clara das necessidades e comportamentos do cliente. Isso reduz inconsistências na comunicação e proporciona uma experiência unificada.
Tomada de decisão baseada em dados
Ao mapear Jornada do Usuário, as decisões são fundamentadas em dados reais e comportamentais, e não em suposições. Isso torna as estratégias mais precisas e adaptadas às reais necessidades dos usuários, melhorando o desempenho do seu produto/serviço.
Inovação centrada no cliente
Ao mapear a Jornada do Usuário, é possível identificar lacunas e dificuldades enfrentadas pelos usuários que abrem portas para criar uma solução inovadora. Assim, sua empresa pode criar novas funcionalidades ou até mesmo novos produtos e serviços que solucionem efetivamente os problemas identificados e aproveite uma nova oportunidade no mercado.
Reforçar os objetivos da empresa
Uma Jornada do Usuário bem mapeada ajuda a alinhar as metas organizacionais com as expectativas dos clientes, garantindo que as estratégias de marketing e vendas estejam sempre direcionadas para atender às necessidades reais do público.
Aumenta o engajamento da equipe
Com a Jornada do Usuário é possível compreender os desafios enfrentados pelos clientes em cada etapa e oferecer soluções mais adequadas para criar uma experiência sem ruídos, fluida e positiva, aumentando a interação do usuário com a marca.
Atração e fidelização do cliente
Um mapeamento bem detalhado permite implementar melhorias na experiência do usuário que tornem o contato com a marca mais positiva. Desta forma, é possível atrair novos clientes e os fidelizar a sua marca.
Quais são as etapas da jornada do usuário?
Cada etapa da Jornada do Usuário desempenha um papel fundamental na experiência do cliente. Veja como este trajeto costuma ser feito pelo cliente desde o momento da descoberta da dor, até a conversão.
Aprendizado e descoberta
A primeira fase da Jornada do Usuário começa com a percepção de um problema ou necessidade e a procura por soluções. O contato com a marca pode ocorrer por meio de uma pesquisa no Google, redes sociais, ou indicações de amigos. Imagine uma pessoa que percebe que seus móveis precisam ser trocados, independente do motivo, e decide procurar por “melhor loja de móveis modernos” nos mecanismos de busca ou redes sociais.
Entendimento da solução
Nesta etapa da Jornada do Usuário, ele já conhece diferentes soluções e começa a investigar mais profundamente as opções disponíveis. Isso inclui comparar marcas, analisar funcionalidades e preços, ler avaliações e estudar detalhes técnicos. Nesta etapa, aquela pessoa que busca um novo móvel entra em vários sites de lojas disponíveis, baixa os aplicativos, lê as avaliações de outros consumidores e começa a comparar preços e materiais dos produtos.
Momento de compra
Aqui, a pessoa usuária já se decidiu sobre qual solução atende melhor suas necessidades e está pronto para fazer a compra. Neste momento da Jornada do Usuário, é crucial que o processo de compra seja simples e intuitivo, sem fricções. Continuando em nosso exemplo, a pessoa escolhe a loja com a melhor avaliação e faz a compra online de um novo sofá, optando por pagamento parcelado.
Pós-venda e fidelização
Manter o contato com o cliente após a compra é essencial para ter uma Jornada do Usuário eficiente. É neste momento que a empresa deve garantir que o cliente esteja satisfeito, oferecendo suporte, acompanhamento e, se possível, vantagens para futuras compras. Ainda no nosso exemplo, após a compra, a loja de móveis poderia envia um e-mail para verificar se o sofá foi entregue corretamente e oferecer um cupom de desconto para a próxima compra.
Como criar o mapa de Jornada do Usuário
Criar um mapa da Jornada do Usuário pode parecer uma tarefa complexa. No entanto, seguindo um passo a passo claro, com dados precisos e uma equipe engajada em obter resultados, você consegue concluir este objetivo e gerar insights muito valiosos para o seu negócio.
Veja o processo que aplicamos.
Estabeleça objetivos
Antes de começar a desenvolver o seu mapa de Jornada o Usuário, estabeleça quais os objetivos que você e sua equipe pretendem alcançar ao finalizar este processo.
Seguem alguns exemplos:
- Melhorar a conversão do produto;
- Identificar problemas de jornada;
- Identificar oportunidades de negócio;
- Aumento da classificação nas lojas de aplicativos;
O importante é que toda a equipe esteja alinhada com esses objetivos para conseguirem realizar todos os processos com o foco necessário.
Conheça o seu cliente
O primeiro passo a ser feito durante a construção da Jornada do Usuário é conhecer profundamente quem é o seu cliente. Para isso, podemos definir as personas, que são representações fictícias dos clientes ideais baseadas em dados reais, como hábitos de compra, comportamentos online e preferências.
Para isso, é essencial evitar suposições sobre qual são as características e comportamentos da pessoa usuária. Utilize ferramentas como Google Analytics e pesquisas de mercado para capturar dados precisos sobre os clientes.
Lembre-se, cada persona deve refletir um perfil específico de cliente, incluindo suas dores, objetivos e o contexto no qual eles interagem com sua marca.
Aprenda mais sobre personas e como utilizá-las para melhor a experiência do usuário neste artigo.
Mapeie a trajetória atual do cliente
Com as personas em mãos, agora você deve mapear o comportamento atual dos usuários dentro do seu produto. Analise cada etapa do processo de compra, desde a pesquisa inicial até o pós-venda, veja quanto tempo leva para concluir as tarefas e quais são essas tarefas.
Ferramentas como Hotjar ou Crazy Egg ajudam a identificar como os clientes navegam pelo site, onde clicam, onde passam mais tempo e onde desistem.
Veja como interpretar um mapa de calor.
Considere todos os pontos de contato
Na Jornada do Usuário, os pontos de contato são todas as interações que o cliente tem com a marca, como e-mails, redes sociais, atendimento ao cliente, ou anúncios. Considere todas essas interações para garantir que cada uma delas ofereça uma experiência consistente e satisfatória. Afinal, uma pessoa usuária pode conhecer a marca por meio de um anúncio no Instagram, depois visitar o site e conversar com o suporte via chat.
Entenda as emoções do usuário durante a jornada
Cada interação do cliente com a marca gera uma emoção. Por exemplo, na fase de Entendimento da Solução, o cliente pode sentir frustração ao encontrar poucas informações sobre o produto. ou dúvidas sobre o funcionamento da interface.
Você pode realizar um teste de usabilidade, entrevistas e pesquisas qualitativas ou quantitativas para compreender como o cliente se sente em cada fase e assim identificar pontos de dor na sua jornada.
Também é possível criar um mapa de empatia. Essa metodologia é muito aplicada no Design Thinking e permite uma visualização ampla das emoções das pessoas usuárias.
Aprenda mais sobre teste de usabilidade com o nosso Guia Completo.
Identifique falhas durante o processo
Com foco no seu cliente, identifique problemas existentes na Jornada do Usuário que podem ser obstáculos que afastem as pessoas usuárias do seu produto/serviço. Utilize os feedbacks recebidos nas etapas anteriores e também os dados obtidos para realizar a análise.
Defina qual será a última ação
É importante definir qual é o fim do ciclo da Jornada do seu Usuário, para ter uma visão linear. A última ação da jornada pode variar, para um e-commerce, pode ser a compra; para um serviço SaaS, pode ser a assinatura de um plano. Identifique o que define o sucesso para sua empresa e qual é o momento ideal de conversão.
Análise de dados e descobertas
Chegou a hora de analisar todos os dados obtidos nas jornadas anteriores para conseguir identificar os insights e descobertas. Nesta etapa, é importante retomar os objetivos iniciais estabelecidos para o projeto.
Aprenda mais sobre como analisar os dados obtidos neste artigo.
Faça a documentação das descobertas
Documente tudo o que foi descoberto durante o mapeamento da Jornada do Usuário e compartilhe com todos os times envolvidos. Um relatório visual, com gráficos e insights bem claros, pode ajudar as equipes a entenderem melhor os pontos de melhoria e as áreas que estão funcionando bem.
Quais são os tipos de mapa de jornada do usuário?
Existem diferentes modelos que podem ser utilizados para construir o seu mapa da Jornada do Usuário. A escolha ideal dependerá do foco que você deseja dar à análise e das especificidades do seu produto ou serviço.
Estrutura cronológica
No modelo cronológico do mapa da Jornada do Usuário, os eventos são organizados em uma linha do tempo, desde o primeiro contato até o pós-venda. A principal vantagem deste modelo é proporcionar uma forma simples de entender e fornecer uma visão clara da sequência de ações. Indicado para produtos ou serviços com jornadas longas, como a compra de um imóvel. Por ser mais simples, pode não captar a complexidade de jornadas com múltiplos canais.
Estrutura espacial
O modelo espacial do mapa da Jornada do Usuário organiza os pontos de contato de maneira que mostram onde e como o cliente interage com a marca, seja em plataformas digitais ou físicas. Este modelo oferece uma visão abrangente de todas as interações possíveis, sendo indicado para empresas que atuam em diversos canais (omnichannel). Sua principal desvantagem é que pode ser visualmente complexo.
Estrutura hierárquica
A estrutura hierárquica do mapa de Jornada do Usuário classifica as interações de acordo com sua importância para o sucesso da jornada. Este modelo ajuda a focar nos pontos críticos que geram impacto nas decisões dos usuários, sendo indicado para projetos com recursos limitados, onde o foco em etapas-chave é essencial.
Estrutura em rede
Na estrutura em rede do mapa da Jornada do Usuário os pontos de contato estão interconectados, mostrando as diferentes rotas que o usuário pode tomar. Este modelo é ideal para jornadas não lineares, como as de apps de assinatura ou serviços por demanda. No entanto, atenção: pode ser difícil de interpretar se houver muitos pontos de contato.
Quais métricas de jornada do usuário devem ser acompanhadas?
Monitorar as métricas da Jornada do Usuário é essencial para garantir que cada interação ao longo do caminho atenda às expectativas do cliente e promova uma experiência positiva. Essas métricas fornecem insights valiosos sobre o comportamento do usuário em cada etapa da jornada, ajudando a identificar pontos de melhoria, ajustar estratégias e garantir uma experiência fluida.
Conheça as principais métricas que você deve acompanhar para aperfeiçoar a Jornada do Usuário e impulsionar o sucesso do seu negócio.
Taxa de conversão por etapa
Essa métrica revela quantos usuários avançam de uma fase para outra ao longo da jornada. Desta forma, permite identificar e ajustar pontos específicos que podem estar afetando o progresso das pessoas usuárias durante a jornada. Para isso, utilize ferramentas de análise, como o Google Analytics ou Hotjar, para rastrear a progressão dos usuários em cada ponto de contato.
NPS (Net Promoter Score)
Esta métrica é eficaz para medir a satisfação, lealdade do cliente e sua disposição em recomendar a sua marca para outros. Por isso, é importante enviar pesquisas de satisfação pós-compra ou ao final de interações importantes, utilizando ferramentas como SurveyMonkey ou Typeform.
Taxa de abandono
Esta métrica identifica em que momento da jornada os usuários desistem da interação, ajudando a identificar ruídos ou obstáculos que impedem a pessoa usuária de concluir a ação desejada. Ferramentas como Crazy Egg ou Hotjar permitem mapear onde seus clientes estão saindo do site, ou abandonando o processo de compra.
Tempo de interação
Esta métrica avalia quanto tempo os usuários permanecem em cada etapa da jornada, revelando possíveis pontos de frustração ou alto interesse, ajudando a otimizar a experiência do usuário. Com ferramentas de heatmaps e análise de comportamento, como Hotjar ou Microsoft Clarity, você pode medir o tempo gasto em cada página ou interação.
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