Customer experience: descubra como aprimorar a jornada do cliente em seu produto digital

Você já parou para pensar no poder da Customer Experience (Experiência do Cliente) e como ela pode impulsionar o sucesso do seu produto digital? 

Ao entrar em contato com sua marca pela primeira vez, o cliente não está apenas buscando um produto ou serviço; está buscando uma boa experiência.

Por isso, é importante cuidar de cada detalhe da interação com o seu cliente, facilitando sua jornada, antecipando e resolvendo problemas antes mesmo que ele perceba. Assim, você cria um laco emocional, o fidelizando a sua marca. 

Neste post, vamos te mostrar como investir em Customer Experience é essencial para o sucesso do seu negócio e como ter uma boa experiência do usuário em seus canais e produtos é fundamental para construir sua estratégia. 

O que é Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é um conceito abrangente que engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo do seu relacionamento. Isso inclui desde a primeira impressão que o cliente tem ao descobrir a marca, passando pela experiência de compra, até o suporte pós-venda e a percepção contínua da marca. 

Diversas áreas distintas de atuação são essenciais para promover uma jornada do cliente satisfatória, sendo elas: 

• Atendimento ao cliente;
• Experiência do usuário (UX);
• Design de produto;
• Marketing e comunicação;
• Vendas;
• Suporte técnico;
• Logística e entrega
• Pós-venda.

Qual é a importância de investir em Customer Experience (CX)?

A pesquisa CX Trends 2023 revelou que 87% dos consumidores preferem marcas que proporcionam uma excelente experiência e que 75% estão dispostos a pagar mais por essa qualidade.

Por isso, investir em Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, tornou-se essencial para empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. 

Uma boa experiência do cliente gera diversos benefícios, como:

Reforça a preferência pela empresa

Uma excelente Customer Experience cria uma conexão emocional com os clientes, fazendo com que eles prefiram sua empresa em detrimento dos concorrentes. Quando os clientes têm interações positivas e consistentes, eles tendem a desenvolver uma maior lealdade à marca. Essa preferência é fundamental para diferenciar no mercado e recomendações. 

Reduz o abandono por parte dos clientes

Investir em Customer Experience é crucial para reduzir o churn, ou seja, o abandono por parte dos clientes. Quando os clientes enfrentam problemas ou têm experiências negativas, a probabilidade de buscarem outras alternativas aumenta significativamente. Melhores práticas de CX ajudam a identificar e resolver problemas rapidamente e a fidelizar clientes. 

Melhor satisfação do cliente

A satisfação do cliente é diretamente influenciada pela qualidade da experiência que eles têm com sua empresa. Uma boa Customer Experience leva a clientes mais satisfeitos, que estão dispostos a continuar fazendo negócios com a sua empresa. Outros benefícios relacionados incluem feedbacks positivos e maior engajamento com a marca. 

Aumento da receita

Investir em Customer Experience também tem um impacto direto no aumento da receita. Clientes satisfeitos e leais tendem a gastar mais e retornar com frequência a fazer negócios com a sua empresa. As principais formas pelas quais a CX impulsiona a receita incluem o aumento das vendas pelo mesmo cliente, melhor aceitação de novos produtos/serviços, redução de cursos operacionais e com suporte ao cliente. 

Quais são os pilares do Customer Experience (CX)?

Para entender como proporcionar uma excelente CX, é essencial conhecer seus três pilares principais:

Esforço 

No contexto de Customer Experience, o pilar do esforço se refere à importância de minimizar o esforço do cliente durante todas as interações com a empresa. Isso significa facilitar cada etapa do processo, tornando-o o mais simples e agradável possível. Os aspectos principais incluem:

• Atendimento rápido e eficiente: reduzir o tempo de espera e resolver problemas de maneira ágil;
• Linguagem clara e acessível: usar uma comunicação direta e fácil de entender para evitar confusões;
• Navegação intuitiva: garantir que o site e os aplicativos móveis sejam fáceis de navegar, permitindo que os clientes encontrem o que precisam rapidamente.

Reduzir o esforço do cliente não só melhora a satisfação, mas também aumenta a probabilidade de que eles retornem no futuro.

Emocional 

O pilar emocional é crucial para construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes. Trata-se de criar um vínculo emocional positivo entre o cliente e a empresa, o que pode ser feito por meio de:

• Empatia e personalização: demonstrar compreensão e preocupação com as necessidades e desejos individuais dos clientes;
• Escuta ativa: fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados, respondendo adequadamente ao feedback e sugestões;
• Experiências memoráveis: proporcionar momentos únicos que encantem os clientes e façam com que eles se lembrem positivamente da marca.

Quando uma empresa consegue tocar o emocional dos clientes, transforma-os em defensores da marca, que irão recomendar e defender a empresa para outras pessoas.

Sucesso

O pilar do sucesso está focado em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao interagir com a empresa. Isso envolve:

• Atingir objetivos: ajudar os clientes a encontrar exatamente o que estão procurando e garantir que suas expectativas sejam atendidas ou superadas;
• Satisfação completa: garantir que, do início ao fim da interação, os clientes estejam satisfeitos com o atendimento e os produtos ou serviços recebidos;
• Feedback e melhoria contínua: coletar e analisar feedback para melhorar continuamente a experiência do cliente.

O sucesso do cliente é um indicador claro de uma experiência positiva e é essencial para medir a eficácia das estratégias de Customer Experience.

 

Qual é a relação da Experiência do Usuário (UX) com o Customer Experience (CX)?

A Experiência do Usuário (UX) e Customer Experience (CX) são áreas fundamentais para proporcionar uma jornada completa e satisfatória para os clientes. Embora sejam conceitos diferentes e apliquem metologias distintas, UX e CX estão intrinsecamente ligados e se complementam na criação de uma experiência positiva e memorável para o cliente.

Enquanto o Customer Experience engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda, a experiência do usuário (UX) refere-se à forma como os usuários interagem com produtos digitais, como websites, aplicativos móveis e outros sistemas online. O foco do UX é garantir que essas interações sejam intuitivas, eficientes e agradáveis, facilitando a navegação e a realização de tarefas específicas.

Investir em ambas as áreas e garantir que elas funcionem em harmonia é essencial para construir uma marca forte, leal e recomendada pelos clientes. Afinal, uma boa experiência do usuário contribui significativamente para o sucesso e o crescimento da empresa.

Aprenda mais sobre experiência do usuário aqui. 

Como criar estratégias para impulsionar a Customer Experience (CX)

Criar estratégias eficazes para impulsionar a Customer Experience (CX) é essencial para garantir que cada interação entre a marca e o cliente seja positiva e memorável. 

Uma abordagem bem-sucedida de CX envolve uma análise detalhada de vários aspectos do relacionamento com o cliente e a implementação de melhorias contínuas. 

A seguir, abordamos os principais tópicos para desenvolver essas estratégias, ​​segundo o Customer Strategist Journal.

Alcance da marca

O alcance da marca envolve a presença em diversos canais onde os clientes possam interagir com a empresa, como websites, redes sociais, e-mails, lojas físicas e aplicativos móveis. É crucial avaliar como cada um desses canais está sendo utilizado para engajar os clientes e promover a marca. 

Para otimizar o alcance:

• Analise o desempenho dos canais: utilize ferramentas de análise para monitorar o desempenho de cada canal, identificando quais são mais eficazes para atingir e engajar o público-alvo;
• Coerência da mensagem: garanta que a comunicação seja consistente em todos os canais, reforçando a identidade e os valores da marca;
• Engajamento ativo: interaja com os clientes de forma ativa e personalizada em todos os canais, respondendo a dúvidas e feedbacks de maneira rápida e eficiente.

Facilidade de suporte

A facilidade de suporte é vital para uma boa experiência do cliente. Clientes que encontram dificuldades devem conseguir obter ajuda de forma rápida e fácil. 

Para melhorar o suporte invista em:

• Educação do cliente: crie materiais educativos, como tutoriais, FAQs e guias, para auxiliar os clientes a utilizar melhor os produtos ou serviços;
• Acessibilidade do suporte: ofereça múltiplos canais de suporte, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, garantindo que os clientes escolham o canal que melhor se adapta às suas necessidades;
• Resolução rápida de problemas: treine a equipe de suporte para resolver problemas rapidamente e de forma eficaz, aumentando a satisfação do cliente.

Facilidade de compra

A facilidade de compra é crucial para converter visitantes em clientes. Qualquer obstáculo no processo de compra pode levar à desistência. 

Para melhorar a facilidade de compra ofereça:

• Processo de checkout simplificado: minimize o número de etapas no processo de checkout e ofereça diversas opções de pagamento;
• Transparência nas informações: garanta que todas as informações necessárias, como preços, taxas de envio e políticas de devolução, sejam claras e acessíveis;
• Suporte durante a compra: ofereça suporte em tempo real, como chat ao vivo, para auxiliar os clientes durante o processo de compra.

Personalização

A personalização é essencial para criar uma experiência do cliente única e satisfatória. 

Para personalizar a experiência utilize:

• Dados do cliente: use dados de comportamento e preferências do cliente para oferecer recomendações e conteúdos personalizados;
• Segmentação de clientes: divida os clientes em segmentos com base em características e comportamentos, oferecendo comunicações e ofertas específicas para cada segmento;
• Interação personalizada: personalize as interações com os clientes, chamando-os pelo nome e reconhecendo seu histórico com a marca.

Facilidade de uso (usabilidade)

A usabilidade é fundamental para uma experiência positiva. Produtos e serviços devem ser intuitivos e fáceis de usar. 

Para melhorar a usabilidade invista em:

• Design intuitivo: adote práticas de design centradas no usuário, criando interfaces simples e intuitivas;
• Testes de usabilidade: realize testes de usabilidade frequentes para identificar e corrigir problemas antes do lançamento;
• Feedback contínuo: colete e analise feedback dos usuários para entender suas dificuldades e ajustar a usabilidade conforme necessário.

Flexibilidade de canais

A flexibilidade de canais é essencial para uma experiência do cliente coesa. Clientes devem poder transitar entre diferentes canais sem perder o contexto. 

Para garantir essa flexibilidade:

• Integração de canais: utilize sistemas que permitam a integração de dados entre diferentes canais, garantindo uma visão unificada do cliente;
• Consistência na comunicação: mantenha uma comunicação consistente em todos os canais, garantindo que as informações sejam transferidas corretamente entre eles;
• Personalização cross-channel: personalize a experiência do cliente em todos os canais, considerando o histórico e as preferências do cliente.

Quais são os benefícios de integrar Experiência do Usuário (UX) com Customer Experience (CX)?

A integração entre Experiência do Usuário (UX) e Customer Experience (CX) é essencial para proporcionar uma jornada completa e satisfatória para os clientes. É na interseção entre UX e CX onde as empresas podem realmente se destacar, garantindo que todas as interações, digitais ou não, sejam coesas e consistentes. Compreender a importância dessa integração é crucial para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.

Confira os principais benefícios: 

Coesão na jornada do cliente

Quando a UX e a CX estão integradas, os clientes experimentam uma jornada contínua e coesa, independentemente do ponto de contato com a empresa. Isso significa que desde a primeira interação com o site ou aplicativo até o pós-venda e suporte ao cliente, a experiência é consistente em termos de design, usabilidade e atendimento. 

Entendimento profundo do cliente

Integrar UX e CX também permite uma compreensão mais profunda das necessidades, desejos e comportamentos dos clientes. Ao analisar os dados de interação e feedback dos usuários em todos os pontos de contato, as empresas podem identificar pontos de melhoria e personalizar a experiência. 

Melhoria contínua e inovação

Uma integração eficaz entre UX e CX também facilita a melhoria contínua e a inovação. Ao trabalhar em conjunto, as equipes de UX e CX podem coletar e analisar feedbacks com frequência e assim experimentar novas ideias. 

Melhora na usabilidade e satisfação do cliente

Quando a UX e a CX estão integradas, os clientes se beneficiam de uma usabilidade aprimorada em todas as interações com a empresa. Uma interface intuitiva, funcionalidades bem projetadas e processos simplificados tornam mais fácil para os clientes realizar tarefas e alcançar seus objetivos. Como resultado, temos uma experiência mais fluída e no aumento da satisfação. 

Aumento da Acessibilidade e Inclusão

Integrar UX e CX também contribui para aumentar a acessibilidade e inclusão, garantindo que todos os clientes, independentemente de suas habilidades ou necessidades específicas, possam desfrutar de uma experiência positiva. Isso envolve investir em um design responsivo e considerar as melhores práticas de acessibilidade. 

Confira dias para tornar seu produto mais acessível neste artigo. 

Como aprimorar a Experiência do Cliente com UX Design? 

O UX Design, ou Design de Experiência do Usuário, desempenha um papel crucial na criação de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos usuários. Para garantir uma experiência excepcional, e impulsionar a Jornada do Cliente é essencial seguir uma abordagem centrada no usuário, que envolve diversos processos e técnicas.

Confira algumas das principais metodologias do UX Design que podem ser aplicados para impulsionar a jornada: 

Criação de personas

As personas são representações fictícias dos diferentes tipos de usuários de um produto ou serviço, baseadas em dados reais e pesquisas de usuários. Criar personas ajuda a equipe de design a entender melhor quem são os usuários e quais são suas necessidades, objetivos e desafios. Isso permite que o design seja mais direcionado e relevante para o público-alvo.

Aprenda mais sobre personas aqui. 

Mapeamento da jornada do usuário

O mapeamento da jornada do usuário envolve a visualização e análise de todas as etapas e interações que um usuário tem ao interagir com um produto ou serviço. Isso inclui desde o primeiro contato até a conclusão de uma tarefa específica. Mapear a jornada do usuário ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria ao longo do caminho.

Aprenda a fazer um mapeamento de jornada e como utilizar um template digital. 

Coleta e análise de feedback

A coleta e análise de feedback dos usuários são fundamentais para entender como os usuários estão experimentando o produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas, avaliações e análise de dados de uso. O feedback dos usuários fornece insights valiosos que podem orientar ajustes e melhorias no design.

Aprenda a fazer pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa. 

Testes de usabilidade frequentes

Os testes de usabilidade envolvem a observação direta de usuários enquanto eles interagem com um produto ou serviço. Realizar testes de usabilidade frequentes ajuda a identificar problemas de usabilidade e encontrar soluções antes que o produto seja lançado. Isso garante que o design seja intuitivo e fácil de usar para os usuários.

Veja nosso Guia completo sobre teste de usabilidade.

Prototipagem

A prototipagem envolve a criação de versões simplificadas e iterativas de um produto ou serviço para testes e validação. Protótipos permitem que a equipe de design experimente diferentes ideias e soluções rapidamente, antes de investir tempo e recursos no desenvolvimento completo. Isso ajuda a garantir que o design final atenda às necessidades dos usuários.

UX Prototyping: 5 Factors for Selecting the Right Tool

Personalização

A personalização envolve a adaptação do produto ou serviço com base nas preferências e comportamentos individuais dos usuários. Isso pode incluir recomendações personalizadas, ajuste de configurações e interfaces adaptáveis. A personalização ajuda a criar uma experiência mais relevante e envolvente para os usuários, aumentando sua satisfação e fidelidade.

Ferramentas para impulsionar sua estratégia de Customer Experience

Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado para te auxiliar a implementar suas estratégias de Customer Experience de forma eficaz para atingir os melhores resultados. Confira:

Octadesk

Software para atendimento digital que integra atendimento em aplicativos como WhatsApp e Instagram, proporcionando suporte completo em todos os canais de contato.

Harmo

Software focado em feedbacks por meio de métricas de satisfação do cliente. Combina gestão de reviews, SEO local e pesquisas multi-métricas em uma plataforma 3 em 1.

Freshdesk

Ferramenta de gestão da experiência do cliente com foco na agilidade do atendimento. Oferece soluções rápidas por meio de chatbots e integrações, atendendo clientes em diversos canais.

Movidesk

Ferramenta que fcilita o acesso ao histórico de contatos do cliente, organizando e agilizando a experiência, oferece métricas como tempo de atendimento e tempo médio de resolução, otimizando a gestão.

Track.Co

Integra pesquisas e métricas de experiência do cliente, permite disparar pesquisas via WhatsApp, obter relatórios em tempo real e cruzar dados de diferentes canais para métricas mais precisas.

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