Service Design ou design de serviços é a organização de todo o processo de entrega de uma empresa, desde a concepção do produto ou serviço até a entrega final para os usuários.
O design de serviço não se limita apenas a produtos digitais e envolve todas as pessoas na cadeia produtiva. Ele planeja e organiza todos os recursos do negócio do serviço, fazendo com que tanto a experiência interna (dos funcionários envolvidos, por exemplo) como a externa (os usuários) seja melhorada.
O termo Service Design surgiu por conta da evolução tecnológica e do surgimento de vários serviços para uma mesma demanda, aumentando assim a expectativa dos consumidores. O Service Design veio, portanto, para ajudar as empresas a encontrarem o seu diferencial e trazer maior destaque em relação aos concorrentes.
Há três componentes principais envolvidos no Service Design:
- Pessoas: são todos que estão envolvidos com o serviço, direta ou indiretamente. Podem ser as pessoas que criam ou usufruem dele, por exemplo.
- Adereços: são todos os materiais necessários para a execução do serviço, sejam eles físicos ou digitais. Os produtos estão inclusos nessa categoria.
- Processos: os fluxos, regras ou rituais executados tanto por funcionários como por usuários no decorrer do serviço.
Dependendo de cada caso e da complexidade do projeto, esses componentes podem ser subdivididos para trazer uma melhor percepção de todas as estruturas necessárias para o serviço ou produto.
Ferramentas do Service Design
Assim como em projetos de UX, o Service Design precisa de insumos de pesquisa para começar o seu trabalho. É importante entender, através dos usuários, a percepção deles sobre o serviço e em que ponto eles estão nessa jornada. É onde os profissionais de User Experience podem auxiliar no mapeamento de Personas, fluxos e jornadas de usuário, entrevistas, entre outros.
É importante ressaltar que, como o designer de serviço olha todo o serviço, ele precisa entender todos os pontos que há interação entre a empresa e o consumidor. Por isso, durante a pesquisa, é preciso observar roteiros de atendimento, uniformes e ambientes físicos, se houver.
Uma ferramenta interessante que o design de serviços pode utilizar para entender a visão interna da empresa é demonstrar o funcionamento do serviço para os seus funcionários, como se fossem clientes finais. Isso faz com que os envolvidos entendam o serviço que trabalham de forma ampla e estejam mais abertos a aceitar sugestões de melhorias ou mudanças na estrutura, caso for necessário.
Uma ferramenta interessante que o design de serviços pode utilizar para entender os processos internos da empresa é demonstrar o funcionamento do serviço para seus funcionários, como se eles fossem clientes finais. Isso faz com que os envolvidos no processo entendam o serviço que trabalham e estejam mais abertos a aceitar sugestões de melhorias ou mudanças na estrutura, caso necessário.
A ferramenta mais usualmente utilizada para mostrar resultados no Service Design é o framework. Com ela, é possível ter uma visão de toda a estrutura da empresa e os fluxos que o produto ou serviço passa até o consumidor final, e entender quais pontos precisam de melhorias.
Service design em conjunto com a experiência do usuário
Em alguns casos, podemos confundir as atribuições do design de serviço com a do design de experiência, mais conhecido como User Experience. Enquanto o foco do UX Designer é a experiência do usuário final, o Service Designer cuida de toda a cadeia produtiva, garantindo que o produto funcione desde as pessoas envolvidas no processo de produção até o consumidor final. Além disso, o design de serviços também olha a forma de trabalho, dos espaços, dos dispositivos, comunicação e materiais utilizados.
Para que o design de serviços funcione, precisamos que o UX trabalhe em conjunto, garantindo que a experiência desenhada tenha uma boa compreensão pelo seu público-alvo. Por ter princípios e ferramentas semelhantes, o designer de Experiência de Usuário pode contribuir com o Service designer ou até mesmo atuar nessa área, já que para entender os usuários, é necessário visualizar todo o processo de um serviço ou produto.
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Referências
Service Design: Study Guide. Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/service-design-study-guide/
UX vs. Service Design. Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-service-design/
O que é Service Design? Disponível em: https://brasil.uxdesign.cc/o-que-%C3%A9-service-design-70543ff20e19
